工具二：社交網(wǎng)站服務(wù)平臺
客戶關(guān)系維護和我們維護朋友關(guān)系一樣，從量變到質(zhì)變。人工可以維護50~200個客戶關(guān)系，如果讓一個人維護20 000個客戶的緊密關(guān)系，那難度就大了。這就需要一套管理方法—搭建由論壇發(fā)展而來的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺（SNS），這是現(xiàn)實的、先進(jìn)的維護客戶關(guān)系的工具。手工維護、線下維護、一對一維護等傳統(tǒng)方式已經(jīng)滿足不了價值客戶越來越多的維護需求。
不過，社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺是需要運營的，并不是搭建了就能提升客戶關(guān)系。要想使網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活躍起來，需要以下幾個步驟：
第一，讓客戶都知道。
第二，讓客戶初次感受并有興致打開這個服務(wù)平臺的社區(qū)看一看、感受一番。
第三，讓客戶還想再來。一般來說，客戶在社區(qū)中發(fā)個帖子就特別關(guān)注有沒有人回應(yīng)。所以，如何吸引客戶第一次來就發(fā)帖，如何快速回帖讓客戶感受到被關(guān)注，這是很關(guān)鍵的。讓客戶發(fā)帖很難，但是讓客戶參與測試或者調(diào)查很容易。這是讓客戶進(jìn)行第一次交流和互動的有效做法。
第四，為了使社區(qū)持續(xù)熱鬧而不冷場，企業(yè)需要不斷想出各種主題來吸引客戶參與討論、思考、總結(jié)、分享。打造并運營社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺是為了維護客戶關(guān)系?？蛻艉推髽I(yè)的關(guān)系密切，客戶就有了歸屬感。
如果運營和維護得好，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺會產(chǎn)生以下效應(yīng)：
1. 靠口碑傳播，既不需要企業(yè)專門付費傳播，又遠(yuǎn)比企業(yè)自己花錢做廣告有影響力、說服力和公信力，傳播效果持續(xù)時間長，傳播范圍更精準(zhǔn)。
2. 提升潛在客戶的購買信心，盡量滿足客戶消費偏好，提高成交率。
3. 擴展?jié)撛诳蛻羧?。老客戶還會主動推薦自己的朋友購買，省去了市場營銷費用，降低了銷售難度，縮短了成交磋商時間，進(jìn)而提高銷售額。
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