客戶信息的歸檔整理歸根結(jié)底就是進(jìn)行客戶管理。那么，客戶關(guān)系為什么重要？客戶持續(xù)保有到底能夠創(chuàng)造多少價值？恐怕許多公司對此并沒有清晰的認(rèn)知，也未給予足夠的關(guān)注和重視。下面，我們通過案例了解一下有效的客戶關(guān)系管理以及客戶關(guān)系持久的價值所在。
企業(yè)案例 有一家圖形設(shè)計公司與一家軟件供應(yīng)商已經(jīng)有5年的合作關(guān)系了，我們來計算一下，5年來，軟件公司能從圖形設(shè)計公司獲得的直接和間接利潤到底有多少。
第一年，圖形設(shè)計公司老板從報紙廣告中得知，軟件公司開發(fā)了一種用于臺式電腦的平面設(shè)計軟件，隨后決定購買一套。這套軟件的售價是800元，公司通過廣告及其他促銷手段獲得一個客戶的平均成本是850元。顯然，在第一年里，軟件公司從客戶手中并沒有掙到錢，因為他獲得并服務(wù)于該客戶的成本高于其軟件產(chǎn)品的價格，即公司虧損50元。
第二年，圖形設(shè)計公司對這套平面設(shè)計軟件很滿意，又買了升級版本，價格為500元/套（該產(chǎn)品利潤較高，屬于上升購買），同時還購買了制圖和演示軟件，價格為250元/套（交叉購買）。此外，公司老板又向幾個獨(dú)立圖形設(shè)計師推薦了該平面設(shè)計軟件，其中一人購買了這套售價為800元的軟件（推薦購買）。
第三年，圖形設(shè)計公司又從軟件供應(yīng)商處購買了價格為500元/套的圖像處理軟件和價格為200元/套的藝術(shù)剪輯資料庫。而第一個被推薦的客戶（即第二年購買平面設(shè)計軟件的那個人）又購買了制圖軟件和平面設(shè)計軟件的升級版，共花費(fèi)750元。第二個被推薦的客戶購買了800元/套的平面設(shè)計軟件。
第四年，圖形設(shè)計公司又購買了價格為250 元/套的新版平面設(shè)計軟件的升級版和價格為250元/套的制圖軟件升級版。第一個被推薦的客戶又購買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計700元。而第二個被推薦的客戶購買了制圖軟件和平面設(shè)計軟件升級版，共計750元。此外，又有兩個被推薦的客戶分別購買了一套售價為800元/套的平面設(shè)計軟件。
第五年，圖形設(shè)計公司購買了價格為3 000元/套的多合一軟件套裝，其功能包括平面設(shè)計、演示和圖像處理，另外又單獨(dú)購買了一個新的藝術(shù)剪輯資料庫，價格為200元/套。第一個被推薦的客戶買了新版平面設(shè)計軟件的再升級版和制圖軟件升級版，共計500元。第二個被推薦的客戶購買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計700元。而另外兩個上一年被推薦的客戶，又分別購買了價格為750元/套的制圖軟件和平面設(shè)計軟件的升級版。
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