面對(duì)投訴，小李的態(tài)度很好是優(yōu)點(diǎn)，但是售后的首要目的是解決問(wèn)題，而不是增進(jìn)感情。小李的傾聽(tīng)雖然是很多人都提倡的方法，其中卻存在一個(gè)漏洞，就是無(wú)休止地糾纏在問(wèn)題里，雖說(shuō)讓客戶滿意是售后的宗旨，但是客戶的滿意和非常滿意之間并沒(méi)有特別明顯的界定。小王的提問(wèn)和打斷，有時(shí)候恰恰是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的根源，也許正是客戶自身的原因?qū)е碌?。例如，顧客初次使用產(chǎn)品的方法不對(duì)，或者客戶自身存在一些小題大做的問(wèn)題。小王的迅速提問(wèn)意味著她發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，有望快速解決問(wèn)題，而小李的耐心容易讓顧客的期望值不斷被滿足，反而越來(lái)越不滿意。
最后要注意的是，有時(shí)候，客戶的表?yè)P(yáng)沒(méi)有老板的表?yè)P(yáng)重要。況且有的服務(wù)在顧客看來(lái)是品牌的力量，這一切是理所當(dāng)然的，并不會(huì)認(rèn)為是小李個(gè)人有多好。
節(jié)奏不一致才是大問(wèn)題
在公司工作，要兼顧整體的利益，要與公司整體的工作環(huán)境保持一致，至少不應(yīng)該掉隊(duì)。
從事設(shè)計(jì)工作的董逸凱，是個(gè)做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的員工，他因?yàn)檫^(guò)于追求完美，成為了公司內(nèi)知名的“慢半拍”。董逸凱做設(shè)計(jì)總想做得十全十美，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，如果發(fā)現(xiàn)不妥也會(huì)全盤(pán)重做，后來(lái)想法太多反而導(dǎo)致行動(dòng)根本跟不上，結(jié)果時(shí)間就一點(diǎn)點(diǎn)拖下來(lái)了。到最后，一件工作往往會(huì)比預(yù)期拖延很長(zhǎng)的時(shí)間。
剛開(kāi)始做設(shè)計(jì)的時(shí)候，老板很賞識(shí)他這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，但有一次他的這種行為引發(fā)了眾怒，也讓他站在了老板的對(duì)立面。
有一個(gè)大客戶突然要求“晚上之前必須交設(shè)計(jì)圖”，于是大家全面提速，加快進(jìn)度。沒(méi)想到就在這樣的時(shí)候，董逸凱還是保持著以往的風(fēng)格，不緊不慢地做事，以至于最后所有同事都在陪他加班，等著他完稿。
雖然項(xiàng)目組最后還是完成了任務(wù)，但大家議論董逸凱的時(shí)候，再也不是“嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真”了，而是“做事太不分重點(diǎn)了，不能適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏”。
董逸凱聽(tīng)到這樣的議論，心里很委屈，他覺(jué)得精益求精是對(duì)的，認(rèn)為自己是“一切為了工作”。
其實(shí)，他沒(méi)有正視的現(xiàn)實(shí)是：你不是一個(gè)人在工作！
與團(tuán)隊(duì)的默契配合是很重要的，而且通過(guò)這個(gè)案例我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，董逸凱看似對(duì)工作負(fù)責(zé)，實(shí)際上卻在工作中埋下了很多的隱患：他不應(yīng)該在動(dòng)手后花好多時(shí)間去修改，而應(yīng)該想好了再動(dòng)手，這樣才能提高效率。
工作是永遠(yuǎn)做不完的，容不得你總是返工。又或者，當(dāng)你糾結(jié)于如何修改的時(shí)候，你的老板已經(jīng)看不下去，替你做決定了。
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