道歉本質(zhì)上是一種自我清洗的儀式，就好像人們?cè)诮烫美镒龀鰬曰谝粯?。?dāng)你說(shuō)出"對(duì)不起"時(shí)，你的感覺頓時(shí)就會(huì)好起來(lái)。
至少?gòu)睦碚撋蟻?lái)說(shuō)是這樣的。就像很多在理論上可行的事情一樣，在現(xiàn)實(shí)生活中，人們卻很難將其付諸實(shí)踐。
◆可能是因?yàn)槲覀冇X得道歉會(huì)讓自己有一種落敗的感覺。 (而成功人士通常都有一種強(qiáng)烈到近乎非理性的求勝欲。)
◆可能是我們感覺承認(rèn)錯(cuò)誤是一件非常痛苦的事情。 (我們很少會(huì)因?yàn)樽鰧?duì)了一件事情而向別人道歉。)
◆可能是我們覺得請(qǐng)求別人的原諒是一件非常丟臉的事情。 (因?yàn)檫@是一種示弱的信號(hào)。)
◆也可能是因?yàn)槲覀冇X得道歉會(huì)讓我們把權(quán)力或控制權(quán)拱手讓人。 (雖然事實(shí)恰恰相反。)
無(wú)論是出于什么原因，拒絕道歉都會(huì)給職場(chǎng)(以及家庭)生活帶來(lái)巨大的煩惱。不妨設(shè)想一下，當(dāng)你的某位朋友做了一件傷害你的事情但又拒絕向你道歉時(shí)，你的感覺會(huì)有多么糟糕，而且這種感覺將會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間！
如果你回憶一下生活中那些破碎的關(guān)系，我相信其中有很多都是因?yàn)槟銈儺?dāng)中的某一方?jīng)]有足夠的勇氣向?qū)Ψ降狼付鴮?dǎo)致的。
那些在工作當(dāng)中拒絕道歉的人實(shí)際上是在告訴你周圍的人："我才不關(guān)心你的感受呢！"具有諷刺意味的是，那些讓我們不愿道歉的恐懼心理，比如說(shuō)，害怕失敗、害怕承認(rèn)自己的錯(cuò)誤、害怕失去控制權(quán)等，都會(huì)在你說(shuō)出"對(duì)不起"3個(gè)字的時(shí)候消失。就在你坦然地跟對(duì)方說(shuō)出"對(duì)不起"的那一瞬間，對(duì)方立刻就會(huì)變成你的盟友，甚至是你的伙伴。
我是在讀研究生研究佛教時(shí)意識(shí)到這一點(diǎn)的。作為一名佛教徒，我堅(jiān)信"因果報(bào)應(yīng)"這種說(shuō)法。如果你對(duì)一個(gè)人微笑，對(duì)方就會(huì)對(duì)你微笑；如果你不把一個(gè)人放在眼里，對(duì)方就會(huì)以同樣的態(tài)度對(duì)待你；而當(dāng)你把自己的命運(yùn)放在別人手里的時(shí)候，比如說(shuō)你把權(quán)力交給對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)以同樣的方式回報(bào)你。
但我直到28歲的時(shí)候才真正地體會(huì)到這一點(diǎn)。有一次，我獨(dú)自在紐約曼哈頓東區(qū)一家小小的法國(guó)餐廳Le Perigord吃飯。我之前從來(lái)沒有去過(guò)這樣的餐廳：房間里擺滿了鮮花，將餐桌分隔開來(lái)，餐具重得像斧子，服務(wù)員都打著黑色的領(lǐng)帶，操著讓人云里霧里的法國(guó)口音。我告訴服務(wù)員，這些擺設(shè)的確讓我心驚肉跳，當(dāng)時(shí)我口袋里只有100美元，而且我根本讀不懂那些手寫的法語(yǔ)菜單。
"你能給我來(lái)一份100美元以內(nèi)的飯嗎？"我問(wèn)。
一看到服務(wù)員端上來(lái)的東西有甜點(diǎn)和奶酪盤，服務(wù)員還不停地向我的酒杯里續(xù)酒，而且他們的服務(wù)還非常熱情，我就知道，這頓飯至少值150美元。我承認(rèn)我當(dāng)時(shí)確實(shí)是個(gè)不折不扣的鄉(xiāng)巴佬，可那些服務(wù)員對(duì)我就像是對(duì)待太陽(yáng)王(Sun King)一樣。
這次經(jīng)歷讓我明白了一件事情：當(dāng)你把所有的牌都放到一個(gè)人手里的時(shí)候，那個(gè)人就會(huì)更加負(fù)責(zé)地對(duì)待你。我相信，當(dāng)本杰明·富蘭克林說(shuō)"要想和一個(gè)人交朋友，只要讓他幫你個(gè)忙就可以了"的時(shí)候，他一定對(duì)自己的這句話深信不疑。
每當(dāng)我接到邀請(qǐng)去幫助那些成功人士變得更加成功的時(shí)候，我建議他們做的第一件事情就是道歉，面對(duì)面地向那些愿意幫助你改進(jìn)的同事道歉。
道歉是所有人類行為中最強(qiáng)大、最能引起共鳴的行為之一，它的威力幾乎不亞于"示愛"。如果說(shuō)當(dāng)你向一個(gè)人"示愛"的時(shí)候，你是在告訴對(duì)方"我很關(guān)心你，很高興能為你做些什么"的話，那么當(dāng)你向一個(gè)人表示歉意的時(shí)候，你就是在告訴對(duì)方："我傷害了你，我為此感到十分難過(guò)。"毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)論你是向一個(gè)人示愛還是向他表示歉意，一旦你做出這種行為，你們之間的關(guān)系就會(huì)在瞬間發(fā)生變化。你的這種做法會(huì)把你們的關(guān)系推向一個(gè)新的而且更加美好的方向。
我曾經(jīng)告訴我的客戶，學(xué)會(huì)道歉之所以重要，是因?yàn)樗梢宰屗腥硕纪涍^(guò)去。事實(shí)上，當(dāng)你向一個(gè)人表示歉意的時(shí)候，你是在告訴對(duì)方："我無(wú)法改變過(guò)去，我唯一能做的就是為我所做的一切表示歉意。非常抱歉，我的做法傷害了你。我不會(huì)找任何借口，但我以后一定會(huì)有所改進(jìn)。如果你有什么建議，請(qǐng)直接告訴我。"我相信，當(dāng)你向?qū)Ψ阶龀鲞@一陳述，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，表示歉意，并請(qǐng)求對(duì)方幫助的時(shí)候，就算是最冷血的人都會(huì)為之動(dòng)容。而且當(dāng)你把這種做法用到同事身上時(shí)，它同樣會(huì)產(chǎn)生一種奇妙的化學(xué)效應(yīng)，讓你和周圍人之間的關(guān)系在瞬間發(fā)生改變。
我的客戶貝絲(Beth)是《財(cái)富》100強(qiáng)當(dāng)中職位最高的女性。不僅上司喜歡她，就連她的下屬也很喜歡她。相比之下，最不喜歡她的恐怕就是某些與她同級(jí)的管理者了。根據(jù)我進(jìn)行的360°反饋結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)，她跟一位名叫哈維(Harvey)的部門經(jīng)理關(guān)系非常糟糕。貝絲是一位非常聰明、無(wú)所不知的年輕人，她的上司聘請(qǐng)她來(lái)的目的，就是要讓她帶動(dòng)公司的整體氣氛。而在哈維看來(lái)，貝絲卻是一個(gè)狂妄自大的家伙，根本不尊重公司的歷史和傳統(tǒng)。這種認(rèn)識(shí)上的分歧使得兩個(gè)人水火不容，爭(zhēng)執(zhí)不斷，這就暴露出了貝絲性格當(dāng)中最糟糕的一面：她的報(bào)復(fù)心很強(qiáng)。這也是我們一致認(rèn)為她需要改進(jìn)的地方。
我要求貝絲做的第一件事情就是去道歉，向哈維道歉。我注意到，一聽到我的這個(gè)建議，貝絲立刻就打了個(gè)寒戰(zhàn)。于是我告訴她："如果做不到這一點(diǎn)，你就不可能改進(jìn)自己。還有，我不干了。我不可能幫到你。"一想到要向哈維示弱，貝絲就覺得是一件無(wú)法忍受的事情，以至于我不得不為她編好臺(tái)詞。我可不想讓她在道歉的時(shí)候吞吞吐吐，這樣只會(huì)影響道歉的效果。讓我感到高興的是，貝絲表示愿意接受我的建議。
她走到哈維面前，說(shuō)："你知道，哈維，我收到了很多反饋意見。首先我想說(shuō)的是，我非常同意其中的觀點(diǎn)。然后我想告訴你，在有些地方我覺得我可以做得更好。我一直對(duì)你、對(duì)公司、對(duì)公司的傳統(tǒng)，都表現(xiàn)得不夠尊重。請(qǐng)接受我的道歉。我沒有任何理由這樣做，而且……"話還沒說(shuō)完，哈維就打斷了她。她警覺地看著對(duì)方，立刻做好了開戰(zhàn)的準(zhǔn)備，可讓她萬(wàn)萬(wàn)沒有想到的是，她居然發(fā)現(xiàn)哈維眼睛里充滿了淚水。"你知道，貝絲，不是你的問(wèn)題，問(wèn)題是我。在對(duì)待你的問(wèn)題上，我的確太沒有紳士風(fēng)度了。我知道，你跟我說(shuō)這些事情并不容易，而且也不完全是你的問(wèn)題。我想我們可以一起做得更好。"
這就是道歉的魔力。當(dāng)你告訴一個(gè)人你會(huì)依賴對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方通常會(huì)同意提出幫助。在幫助你改進(jìn)的過(guò)程中，他們自己也會(huì)不斷地改變自己。這就是道歉的力量所在，它足以幫助一個(gè)人實(shí)現(xiàn)改變，幫助一個(gè)團(tuán)隊(duì)做得更好，幫助一個(gè)部門實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)，幫助一個(gè)公司走向世界。
好了，在說(shuō)明了道歉為什么會(huì)有如此巨大的魔力之后，我們將在第7章詳細(xì)討論該如何向你身邊的人道歉。
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