帕爾迪其他的金融服務公司包括帕爾迪金融有限公司（Pulte Financial Companies, PFCI），它是一些債券發(fā)行附屬公司的母公司，還有首行保險服務公司（First Line Insurance Services），它為客戶（主要是帕爾迪住宅的購買者）提供便捷、價格低廉的保險相關服務，從而為客戶和他們的新住宅提供保險保障。1981年以來，PFCI分公司通過長期債券發(fā)行等方式獲得了抵押貸款機構及其背后的證券商。First Line成立于1987年。
1987年9月17日，帕爾迪公司（PHM）上市并成立帕爾迪多元化公司（Pulte Diversified Companies）全資子公司。1988年帕爾迪住宅銷售進展不大。當時聯(lián)邦政府有一項西南計劃（Southwest Plan），PHM發(fā)現(xiàn)這是一個很好的拓展其金融服務業(yè)務的機會，于是便購買了五家破產的位于得克薩斯州的儲蓄和貸款機構。根據這項計劃，政府提供良好的購買條件，為任何可能的劣質借款假定了風險，并對任何損失提供稅收優(yōu)惠給予補償。這次收購包括兩個新成立的聯(lián)邦儲蓄貸款保險公司（ FSLIC），分別是First Heights和Heights of Texas。通過FSLTC的幫助，PHM花了4 500萬美元收購了這五家機構近13億美元的資產以及它們的業(yè)務和債務。帕爾迪只對這次收購之后形成的貸款負責，政府國民抵押協(xié)會（Government National Mortgage Association）對接管一個月后發(fā)生的貸款拖欠負責。到目前為止這項24億美元的總投資依然是Ginnie Mae的最大單筆債務。在1988年，帕爾迪收購了5家位于得克薩斯的儲蓄機構后，隨即將其合并為First Heights Bank銀行，這是一家位于休斯敦的聯(lián)邦儲蓄銀行。這家銀行的貸款業(yè)務被控訴，政府隨后便開始限制其正在進行的業(yè)務。First Heights Bank在2005年被賣出。至于這個事件究竟有沒有影響到公司對其他金融服務機構同核心住宅業(yè)務的整合，沒有人清楚。
1990年7月，Heights of Texas 并入First Heights。在1991年，這家銀行賣掉了所有的住房貸款和有價證券、高價債務，為了不再接受政府援助，它還進行了一些其他的交易。1992年，F(xiàn)irst Heights發(fā)展為28家分支機構，能為分散的小型客戶提供儲蓄和貸款服務，其總資產大概為20億美元。
2.5.3 質量為先—引入質量領導體系
對于帕爾迪來說，房地產金融只是讓其能夠迅速擴大的一種手段。從公司建立的理念和口號就可以看出，帕爾迪公司一直是一家非常重視市場營銷和客戶服務的公司。隨著公司的擴張和公司知名度的增加，質量問題作為基礎和核心被提到日程。
同時，在公司網站里可以看到，帕爾迪對質量的要求，其實是一個廣義上的質量概念，而并非通常人們狹義概念上的產品質量和服務質量等。
帕爾迪衡量質量包括五個維度：流程、材料、工藝、服務以及人員。帕爾迪通過建造的質量、合作伙伴的質量、房屋的質量以及服務的質量等4Q（quality construction、quality partners、quality homes、quality service）的闡述，向消費者及相關利益者表明了他們在品質方面的競爭優(yōu)勢。
比如帕爾迪一直致力于質量行動，但質量驅動行動（quality initiative）里面，又包括客戶關懷系統(tǒng)，從而保證購房者在建造的每一個過程中都非常舒適安逸，并承諾成為行業(yè)內的客戶服務領先者。通過七步法，房主參與到了住宅建造和購買這個環(huán)形過程中的每一步中來。
背景材料
帕爾迪的4Q優(yōu)勢
?建造質量（quality construction）：帕爾迪致力于開發(fā)有品質的房屋，包括房屋的建造質量以及房屋各組成部分的產品質量。在建造過程中，為了最大化產品的舒適度和節(jié)約能源，他們發(fā)明了一種整體緊圍護結構。大部分的房屋都有道氏材料包裹著，就像穿了外套一樣，房屋能防止熱量流失和潮濕滲透。
?合作伙伴質量（quality partners）：帕爾迪的“簽名標準”項目（“signature standards”program）能夠幫助房屋購買者享受高質量的產品。帕爾迪會替客戶選購最受歡迎的產品，但不需要客戶為此承擔其高價格。帕爾迪高質量的全國戰(zhàn)略合作伙伴除通用電氣外還包括以下品牌：Merillat Cabinetry；Corian Countertops；Moen and Kohler Plumbing Fixtures；Mohawk Flooring；Schlage Door Hardware；Sherwin Williams Paints。
?房屋質量（quality homes）：客戶都會注意到帕爾迪對品質的承諾。2008年，帕爾迪房屋獲得了7個市場的新房子年度客戶滿意度調查的第一名。該排名由J. D. Power協(xié)會從8個方面進行調查與評價：外墻、廚房、浴室、門窗、電器、地板和樓梯、紙面石膏板、內飾。
?服務質量（quality service）：從2000年開始，帕爾迪一直在J. D. Power的售出房屋數量評選中名列三甲，是其他住房建筑商里得獎次數最多的。同時，在2008年里，11個地區(qū)獲得了客戶滿意度最高的殊榮。
在1985年，鮑勃·伯吉斯（Bob Burgess）成為公司的主席和首席運營官。在他的領導下，帕爾迪公司實施了一系列具有行業(yè)先導性的創(chuàng)新。1986年，帕爾迪質量領先計劃（PQL）被引入，承建商和雇員都簽訂了質量和客戶滿意度指標，他們的評價與薪酬都跟工程的質量保證和客戶的滿意程度有機掛鉤。同時，帕爾迪還承諾為顧客提供優(yōu)質的產品和服務，并為公司所修建的房屋的結構和原材料進行商業(yè)質量保險，解除顧客的擔憂。
此舉開了行業(yè)先河，贏得了消費者的信任。通過實施PQL和質量保險，帕爾迪公司強化了項目管理能力，完善了質量保障體系。
伴隨客戶服務程序的發(fā)展，在“消費者關懷計劃”中，作為PQL的創(chuàng)新之一，帕爾迪公司推出了系列教育活動，開始對消費者進行培訓，告訴消費者對他們的房屋如何正確地保養(yǎng)。為了規(guī)避利率劇烈波動的風險，ICM抵押公司推出了一些創(chuàng)新抵押計劃。
其中，影響力最大的莫過于帕爾迪開始實施房屋維護與修繕的服務。帕爾迪發(fā)現(xiàn)，客戶其實往往更加在乎房屋建成后應該如何做好維護，這個時候他們就有與建筑商建立其良好關系的愿望，此時就是抓住客戶，搞好關系的最佳時刻。因此，帕爾迪公司要求全員對于公司的客戶始終保持誠信和優(yōu)質的服務，并開辟了家庭住宅保修服務業(yè)務，以保證材料和建筑的質量。他們不僅不隱瞞工程中出現(xiàn)的問題，甚至還指導客戶如何去發(fā)現(xiàn)問題，比如教他們及時發(fā)現(xiàn)水管的裂縫，哪些地方有漏水，或者導致墻體滲水的部位等問題，這樣做其實是為公司省下了錢。帕爾迪對保修維護做了重點要求：要求一旦房屋交付到客戶手里，這所房屋就會被指派一名客戶經理負責其保修維護工作。而通過實施計算機化的技術，要求客戶經理首先將房屋和客戶的資料及時輸入客戶滿意度管理系統(tǒng)（CSM系統(tǒng)）。如果客戶有什么問題，只要發(fā)個傳真到CSM系統(tǒng)，客戶經理就會根據客戶的時間安排派出維修人員上門服務。帕爾迪認為，只有房屋維護做得好，才能讓客戶真正地滿意，才會由于他們的滿意吸引到更多潛在的客戶。帕爾迪花了大量的時間和精力培訓員工做好維護保修的工作，并且指導客戶如何去做，其實就是為了讓這個開發(fā)交易過程更加順利，也為帕爾迪將來的發(fā)展壯大打下基礎。（有關房屋維護修繕以及CSM系統(tǒng)，第4章會有所介紹。）
背景資料
PQL簡介
PQL是一個過程，通過使每一個員工、供應商和承建商參與到房屋的設計和建造過程中來改善公司運營的各個環(huán)節(jié)，從而保證持續(xù)的成功。由于公司本身已經是一個分權式組織，PQL授權給各個分部和子公司使它們調整產品、服務和商業(yè)戰(zhàn)略以符合當地市場的需要。
在PQL過程中，帕爾迪有超過150個小組負責質量改進和創(chuàng)新。active councils代表著公司的每一個模塊：銷售和市場、土地管理、建造和財務。來自各個營業(yè)單位的高級管理人員都加入了這個active council，從而于1990年組成了7個全國質量委員會（national quality council，NQC）。
PQL強調七個“七種聲音”概念，在制定決策時必須充分聆聽來自客戶、員工、供應商、競爭者、內部系統(tǒng)、社區(qū)和股東們的聲音。NQC設計了顧客滿意度測量系統(tǒng)（customer satisfaction measurement system），這是一種新購房者與公司之間的溝通系統(tǒng)，可以幫助公司了解全國范圍內客戶的期望。這個系統(tǒng)測量質量和顧客滿意度。
建造委員會（construction council）專門為購房過程中的200個步驟制定了具體的要求。這個委員會還實施了一個完整、全面的“建造科學”體系（building science program），這在行業(yè)內還是首次。這些首創(chuàng)性的做法從根本上改變了公司考慮整個建造過程的方式。比如在夏洛特地區(qū)（Charlotte），為了使房產經紀人能在壞天氣中也能讓預期購房者看到房屋，帕爾迪決定提早完成車庫板、車道、路徑、樓梯和陡峭的階梯。即使行業(yè)中競爭很強，這些做法還是極大地促成了公司在當地的成功和發(fā)展。另外，承建商還撤掉了工作地點的入口處并保持了工作地點的干凈，這樣做僅僅是為了使客戶更便利地看到他們的房屋。帕爾迪在切薩皮克地區(qū)的業(yè)務設計了一種新的螺絲釘系統(tǒng)，可以減少三種新住宅中最頻繁出現(xiàn)的三個問題：墻壁的干裂、螺釘的斷裂和地板的噪聲。這種系統(tǒng)還解決了購房者入住后經常出現(xiàn)的服務方面的問題。
土地委員會（land council）還改變了帕爾迪公司通常獲取土地的方法。他們沒有使用傳統(tǒng)的價格和條件的行業(yè)準則，而是更多地考慮客戶愿意居住的土地位置。例如，帕爾迪在巴爾的摩市郊給280戶住戶規(guī)劃出了濕地、溪流、農田和森林。童子軍、公立中小學團體和其他的公民組織參與設計和建造遠足路徑、養(yǎng)鳥屋和其他的附加設施。
這個委員會受到了大量的稱贊，還被城市野生動物組織評為野生動物保護區(qū)。
因為PQL的首創(chuàng)性做法，ICM抵押借款公司從發(fā)行傳統(tǒng)的抵押貸款預訂單轉變到按月郵寄抵押貸款結算單。這次改變雖然增加了預先付款的成本，但是減少了客戶服務中心的電話量，改進了到期貨價遲延付款總量，同時因為這個系統(tǒng)鼓勵顧客提前呈報問題還減少了錯誤。
PQL發(fā)展到21世紀，帕爾迪還會給員工提供PQL的各種培訓課程，比如第一階段的客戶驅動質量（customer driven quality）和第二階段的關于質量的理解（understanding quality）。
除此以外，帕爾迪在這個階段，還成立了帕爾迪大學，專門向剛入行的建筑工人提供帕爾迪在房屋建造方面的方法技術和經驗介紹。另外，為了不再從其他供應商那購買原材料，帕爾迪還專門成立了自己的材料供應公司（Wholesale Building Supply Company）。此舉一方面進一步地整合了價值鏈，使氣關系更加緊密，利益捆綁更加明確,另一方面創(chuàng)造了收入的另一個組成部分，即向其他建筑商銷售建筑原材料。
20世紀80年代是帕爾迪公司繪就增長藍圖的年代。在產融結合模式的推動下，在PQL質量領導體系的深化作用下，帕爾迪公司繼續(xù)穩(wěn)步增長，1980年，帕爾迪售出了將近5 000套房屋。1983年開始在紐約證券交易所上市。1985年，他的銷售數量和銷售收入已經在美國在冊的建筑商里排名第一。公司資產從1981年的2.38億美元提高到1989年的4.33億美元，增長了155%。
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