管理工作的節(jié)奏
管理工作的繁忙是持續(xù)不斷的，領(lǐng)班（foremen）一項活動所持續(xù)的時間平均為48秒；中層管理者每隔兩天才能碰到一次不受打擾地工作半小時以上的機(jī)會；而高層管理者中的半數(shù)在很多活動上持續(xù)的時間都不超過9分鐘?！?0多項管理工作的研究表明，20世紀(jì)50年代以來，‘高管們總是橫沖直撞的’”。
在我的第一次研究中，我發(fā)現(xiàn)高管的工作節(jié)奏總是那么快，可謂“兩眼一睜，忙到熄燈”，從上班開始總是不停地接到電話和郵件，連茶歇和午餐時間也不可避免地被工作占據(jù)。公司里的員工隨時都會冒出來，霸占他們空閑的每一分鐘。就像一位高管對我說的，管理工作就是“該死的事一件接著一件?！?/p>
約翰·科特在他對總經(jīng)理所做的研究中稱，管理工作的總體要求就是在“一個節(jié)奏快、壓力大的環(huán)境”中應(yīng)對“緊張異常的狀況和十分棘手的時間管理問題”。有一位管理者是這么說的：
我深感愧疚，因為我沒有按照管理學(xué)專家、培訓(xùn)師或者管理學(xué)書本中的要求去做事。我每參加完一次培訓(xùn)，或每看過一本最新的管理專著，就躍躍欲試，想照著去做。結(jié)果呢，先是一上來就有客戶怒氣沖沖地來電質(zhì)詢，要不就有一個時間緊迫的新項目落到我身上。于是，我又做起老一套事來，根本沒有時間來進(jìn)行時間管理。
組織的管理工作簡直讓人費力透頂。莫里斯等人發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)校校長每天“就只顧著東奔西跑”。當(dāng)天的待辦工作或者說管理者自己決定要做的事情都非常多，若干小時之后，那些高管仍然神經(jīng)緊繃，時刻謹(jǐn)記自己身擔(dān)重任，而且變得更加憂心忡忡。
為什么管理者會承受如此的快節(jié)奏和巨額的工作量？原因之一，管理工作的性質(zhì)原本就是開放式的，在期限與數(shù)量上均無限制。每一位管理者都要對自己單位的成功負(fù)責(zé)，卻無處可尋一塊實實在在的里程碑，讓他們可以停下腳步，說“現(xiàn)在我的工作已經(jīng)完成了”。其他工作都有完成的標(biāo)志，比如工程師會在某一天完成一座橋梁的設(shè)計；律師會在某一刻打贏或者輸?shù)粢粓龉偎?。而管理者必須不停地朝前走，永遠(yuǎn)不知道何時才算勝券在握，也不知道何時可能一敗涂地。因此，在管理工作中當(dāng)務(wù)之急永遠(yuǎn)存在：管理者絕不可能隨意丟開管理工作，他們永遠(yuǎn)享受不到“事情總算都做完了”的快樂，哪怕只是暫時做完。
管理工作的支離破碎和干擾不斷 社會上很多工作需要專業(yè)和專注。工程師和程序員可以一連數(shù)月設(shè)計機(jī)器或開發(fā)軟件；銷售人員可以專心推銷某個系列的產(chǎn)品，管理者卻不可能期望這樣專注的努力。
任憑你觀察一天也好，一周也罷，甚至觀察一年，除了幾個預(yù)算期外，你根本找不出幾個管理工作的固定模式。一項對大學(xué)校長所做的研究指出，在一天或一周開始時，這些校長往往先處理各種行政事務(wù)，然后再處理外部事務(wù)和學(xué)校政策問題，但這種傾向性不是非常明顯。李·艾科卡（Lee Iacocca）也曾這樣評價過他那高度曝光的CEO工作：“說起在克萊斯勒的一些日子，要是我早知道哪天會發(fā)生哪些事兒，我每天就不會那么早起床了?！蔽易畛醯难芯恐羞€有一個驚人的發(fā)現(xiàn)：高管很少按照日程開會，對外聯(lián)絡(luò)也是不定期的。平均起來，他們做的14件事情中有13件屬于臨時起意。
我們發(fā)現(xiàn)管理工作支離破碎，更有甚者，這樣的工作還總被打斷。一會兒有個手下打電話報告說，一家工廠失火了；接著管理者得瀏覽幾封郵件；然后是助理進(jìn)來說接到消費群體的質(zhì)疑；緊接著一名退休員工被帶進(jìn)辦公室，要求發(fā)給他一個銘牌；這之后又查收了幾封郵件；馬上還要去開會討論一個大合約的投標(biāo)事宜。就這樣一件接一件。最令人驚奇的是，各種重要的活動中間似乎都穿插著無數(shù)瑣碎小事，而且毫無規(guī)律可循；因此，管理者必須隨時準(zhǔn)備迅速地調(diào)整情緒。
大多數(shù)管理者常常需要參加一些較長的會議，但是據(jù)我觀察，很多這樣的會議都會被打斷15?？傆泻芏嘈∈吕p著他們—— 幾通簡短的電話、一些案頭工作、辦公室里不請自到的訪客、到樓下大廳里去，等等。
20世紀(jì)40年代，卡爾森（Carlson）在他對瑞典董事長所做的研究中發(fā)現(xiàn)，這些管理者每隔3天才可能碰到一次連續(xù)23分鐘不受打擾的機(jī)會?！懊看我_始一項新工作，或者想坐下來抽根煙的時候，他們就知道肯定會有人或電話來打斷他們”。時至今日，除了不能在室內(nèi)抽煙，管理者的狀況與卡爾森當(dāng)初的發(fā)現(xiàn)有何不同嗎？
兩項研究表明，級別較低的管理者的工作更加支離破碎。這與蓋斯特的發(fā)現(xiàn)是一致的，即領(lǐng)班在每項活動上持續(xù)的時間平均為48秒。我對醫(yī)院護(hù)士長一天工作的觀察也證實了這一點。但對于我在同一研究中所觀察的另外兩位基層管理者，即班夫國家公園的前郡管理員和加拿大皇家騎警的分隊隊長，這種支離破碎的特性在他們工作當(dāng)中的表現(xiàn)卻不是那么明顯。而我觀察的幾位高管，包括無國界醫(yī)生組織的主席和倫敦某電影公司的總經(jīng)理，他們的工作又很支離破碎。實際上，我觀察到的最支離破碎的一天是另一位高管的一天，他是一個電話亭連鎖公司的所有人之一。據(jù)我統(tǒng)計，他那天一共做了120項不同的活動，其中一部分活動是按照以下順序進(jìn)行的：
9點28分，馬克斯和羅恩就站在門外談?wù)撘恍╇娫挼暮附訂栴}。接著，馬克斯又回去和助手崔西繼續(xù)審查一堆文件。就在這時，皮埃爾從旁走過，于是馬克斯要求他暫停實施某個計劃。15秒后，馬克斯回來對崔西說“好了，我們繼續(xù)吧?！苯又?，負(fù)責(zé)應(yīng)付賬款的莫妮克前來匯報先前的一筆支付請求。馬克斯花了幾秒處理這事，然后繼續(xù)和崔西討論。這時，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的安娜又興沖沖地過來說，她剛剛解決了一個問題?，F(xiàn)在是9點35分，7分鐘過去了?。ㄖ蟮臅h上，公司的審計員對馬克斯說：“讓我去找個記事本吧。你一股腦說這么多事兒，我得記下來。”）。
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