在實(shí)行6 Sigma計(jì)劃之后3年，通用最終“理解了它”。8在退一步思考和提出一些不同的問題之后，很明顯，公司的首要目標(biāo)——縮短平均訂貨到交貨的時(shí)間，沒有任何意義。
提前5天完成一些訂單，又把另外一些訂單延誤了5天，這樣，整體的準(zhǔn)時(shí)績效得到了保證——但是這對顧客來說沒有什么幫助。
相反，真正的提高在于，通過轉(zhuǎn)變關(guān)注重點(diǎn)，認(rèn)識到變化對顧客和企業(yè)的影響。
然而，看到問題只是第一步；大多數(shù)企業(yè)做不到執(zhí)行有效的解決方案。這些解決方案都可能是簡單地以另一種形式的浪費(fèi)代替現(xiàn)有的這種而告終，這取決于管理者如何謀劃制定這些方案。
“干預(yù)”的風(fēng)險(xiǎn)
已故的戴明博士，大概是20世紀(jì)在商業(yè)可變性方面最有權(quán)威的人物，他曾用過一個(gè)經(jīng)典實(shí)驗(yàn)詮釋這種中斷聯(lián)系的危險(xiǎn)。9
找一張桌子、50個(gè)彈珠、一個(gè)普通的漏斗，漏斗下端開口大小剛剛好能讓彈珠自由通過。
首先，在桌子上擺一個(gè)靶子。把漏斗安置在靶子上方，逐個(gè)投入彈珠，記錄彈珠擊中的位置。結(jié)果：彈珠沒有擊中靶子。由記錄下來的點(diǎn)組成的圖案在一個(gè)圓圈里，但是圓圈比我們希望的大了很多（見圖1.1）。
圖1.1滯后展示再一次讓彈珠通過漏斗，為了試圖縮小形成的圖案的直徑范圍，這次要根據(jù)上次的實(shí)驗(yàn)結(jié)果（或者最后幾個(gè)標(biāo)記的點(diǎn)），調(diào)整漏斗的位置。結(jié)果更加令人失望——圖案的直徑范圍增大了41%！
最后，為了使結(jié)果更加理想，我們把靶心當(dāng)做導(dǎo)向。例如，如果最后一個(gè)彈珠擊中了靶心左邊，相距1英寸距離的位置，移動(dòng)漏斗，讓它的漏嘴處在靶心的右邊，且距離靶心1英寸的位置上方。結(jié)果是形成的圖案出人意料地更加大了。
根本原因——彈珠沒能擊中靶心的原因——不是某種錯(cuò)誤，這用之后的糾正實(shí)驗(yàn)可以解釋。理解這個(gè)根本原因非常重要。相反，由于該實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)，這些背離（偏離）是固有的，本身就存在的，是由各種因素導(dǎo)致的，例如漏斗的度量、彈珠的大小、漏斗距離桌子的高度。簡單地對實(shí)驗(yàn)結(jié)果作出反應(yīng)——在這種情況下，當(dāng)彈珠沒有擊中靶心時(shí)，調(diào)整漏斗的位置——沒有首先理解這些根本原因的各種因素，不能起到任何作用，只能是“瞎擺弄”。10
同樣的影響可以應(yīng)用在各種商業(yè)上。當(dāng)行為以假設(shè)而非以事實(shí)為基礎(chǔ)的時(shí)候，結(jié)果就有可能不盡如人意。這種情況很普遍，由中斷的存在引起，這些中斷同我們在日常生活中看到的那些很相似。我們來看一下MIT的教授彼得·圣吉在他的《第五項(xiàng)修煉》中描述的一個(gè)例子。
當(dāng)調(diào)節(jié)淋浴的水溫時(shí)……如果水溫要延遲10秒才能達(dá)到想要的溫度，會(huì)比只是延遲1秒或2秒困難得多。在你調(diào)高熱度10秒之后，水還是涼的。當(dāng)你的動(dòng)作沒有任何回應(yīng)，你就會(huì)覺得動(dòng)作沒有效用。于是你以繼續(xù)調(diào)高水溫作為回應(yīng)。當(dāng)熱水最終流出來的時(shí)候，190度高溫的熱水從水龍頭噴涌而出。你跳著閃躲，趕緊把它調(diào)回去，在又一個(gè)延遲之后，水又變得冰涼。11
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