訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 確定合適的客戶服務(wù)水平改進物流服務(wù)實際上就是對現(xiàn)有物流系統(tǒng)的完善，是優(yōu)化物流管理的一種努力。一般來講，需要經(jīng)過這樣幾步：
1.了解客戶的需求，確定合適的物流服務(wù)衡量指標
物流服務(wù)的內(nèi)容很多，從規(guī)章的制定、貨物的交付，到售后服務(wù)，牽扯到多個環(huán)節(jié)，可能的衡量指標有平均訂單周期、訂單周期的變化、發(fā)貨準確率、訂單信息的提供能力、投訴情況、產(chǎn)品回收政策、緊急訂單的處理能力等。不同的客戶對這些內(nèi)容的要求有很大的差異。
美國一項對辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)的調(diào)查表明客戶關(guān)心的物流服務(wù)主要有：生產(chǎn)商按約定時間交貨的能力；訂單履行中的準確率；運輸延遲時是否提前發(fā)出通知；對客戶投訴的反應(yīng)；訂單周期的穩(wěn)定性；制造商對預(yù)計到貨時間預(yù)測的準確性；制造商是否愿意運回損壞的產(chǎn)品；緊急訂單的交貨期；等等。另一項對塑料行業(yè)的調(diào)查則顯示：訂單履行的準確性（運輸?shù)呢浳锸欠駵蚀_）；交貨期的穩(wěn)定性（供貨商總是在預(yù)定交貨期交貨）；能否快速、及時處理緊急訂單；客戶訂貨后，是否提供相關(guān)信息，如預(yù)計運輸時間、交貨時間、庫存情況；運輸延遲時是否提前發(fā)出通知；對投訴的處理等等是客戶最關(guān)心的問題。對其他行業(yè)的類似調(diào)查也同樣顯示現(xiàn)貨供應(yīng)比率；交貨頻率；關(guān)于庫存、運輸時間、交貨時間的信息服務(wù)；交貨期等等是客戶最為關(guān)注的物流服務(wù)內(nèi)容，作業(yè)成本的提高反而容易被客戶忽略。
因此，改進物流服務(wù)的努力應(yīng)該首先從了解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準確的信息，針對本行業(yè)，乃至自己主要客戶的市場調(diào)查是必不可少的，只有經(jīng)過充分的市場調(diào)查，才能針對客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務(wù)戰(zhàn)略。
2.了解企業(yè)自身的表現(xiàn)
要確定合適的物流改進方案，僅僅了解客戶的需求還不夠，還要同時了解在客戶的心目中企業(yè)自身的表現(xiàn)如何，兩者結(jié)合，才能制訂出有效的物流改進方案。
訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 確定合適的客戶服務(wù)水平表示的就是某企業(yè)通過市場調(diào)查得到的客戶對企業(yè)服務(wù)的認可程度（即客戶心目中企業(yè)所提供服務(wù)的重要性）和對企業(yè)服務(wù)狀況的評價（客戶對企業(yè)實際表現(xiàn)的評判）。圖中的 表示第1、2、3 項指標。調(diào)查中要求客戶對每一指標的重要性和企業(yè)表現(xiàn)打分，其中重要性分為不重要、重要和非常重要，企業(yè)表現(xiàn)分為差、中等和好三個檔次。對所有問卷匯總后就得到該圖。
企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)
客戶對企業(yè)服務(wù)的認可程度
3.提出改進物流服務(wù)的方案
根據(jù)前文的描述，企業(yè)所提供的所有物流服務(wù)概括起來可以有六種情形。上圖的調(diào)查結(jié)果顯示：
指標 客戶比較重視，企業(yè)的表現(xiàn)很差；
指標 客戶比較重視，企業(yè)的表現(xiàn)中等；
指標 客戶非常重視，但企業(yè)的表現(xiàn)很糟；
指標 客戶比較重視，企業(yè)的表現(xiàn)也較好；
指標 客戶非常重視，企業(yè)的表現(xiàn)非常好；
指標 雖然企業(yè)表現(xiàn)非常好，但客戶并不看重。
針對上述情況，企業(yè)可以制訂相應(yīng)的物流改進方案：
對客戶比較重視、企業(yè)表現(xiàn)中等的 和企業(yè)比較重視、企業(yè)表現(xiàn)也較好的 可以維持現(xiàn)狀，在今后適當?shù)臅r候再考慮改進；
對客戶不重視、企業(yè)卻花費人力物力保持較高服務(wù)水平的 完全可以不作改進，甚至可以稍稍降低服務(wù)要求，以降低物流成本。當然，如果該項內(nèi)容屬于新服務(wù)內(nèi)容，如通過車載GPS系統(tǒng)隨時通報車輛和貨物的真實狀態(tài)、所處位置，也可以幫助客戶分析新服務(wù)帶來的各項隱形成本的降低，對客戶說明完善市場供應(yīng)的重要性，爭取得到客戶的理解和接受，并使之成為企業(yè)的服務(wù)特色；(續(xù))
訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 確定合適的客戶服務(wù)水平對客戶非常重視、企業(yè)卻表現(xiàn)糟糕的 和客戶比較重視、企業(yè)表現(xiàn)很差的 將是未來改進服務(wù)的主要內(nèi)容，需要
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