顧客只關(guān)注能給自己帶來(lái)好處的產(chǎn)品
場(chǎng)景
銷售人員向顧客推介一種新上市的電動(dòng)剃須刀，他仔細(xì)地將這種新式電動(dòng)剃須刀的一切優(yōu)良性能都作了介紹。
顧客：“剃須刀不就是為了刮掉胡須嗎？我的那種舊式剃須刀也可以做到這些，為什么還要買你這個(gè)？”（很顯然，顧客希望清楚地了解這些產(chǎn)品或者銷售人員的這種銷售主張能夠帶來(lái)什么樣的好處）。
銷售人員：“我向您介紹的這種剃須刀要比以前的性能優(yōu)良，而且包裝特別精美?！?/p>
顧客：“你的包裝精美跟我有什么關(guān)系？包裝精美的產(chǎn)品有的是，我為什么一定要選擇你的產(chǎn)品呢？”
銷售人員“這種剃須刀很容易操作……”
顧客：“容易操作對(duì)我有什么好處？我并不覺(jué)得我原來(lái)的很難操作。”（說(shuō)完后就走了）
點(diǎn)評(píng)分析
上述場(chǎng)景中銷售人員的失敗，就在于他一味地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)，而忽略了產(chǎn)品帶給顧客的好處。
方式和策略
從事銷售工作的人是否曾經(jīng)思考過(guò)，你們銷售的是產(chǎn)品，還是產(chǎn)品帶給顧客的好處呢？我們通常都認(rèn)為自己向顧客推銷的是產(chǎn)品，衣服、領(lǐng)帶、化妝品、廣告、軟件……卻忽略了顧客需要的不是這些產(chǎn)品，顧客真正需要的是產(chǎn)品帶給他們的好處。所以，銷售的關(guān)鍵，是要向顧客展示產(chǎn)品能為他們帶來(lái)哪些好處。
根據(jù)對(duì)實(shí)際銷售行為的觀察和統(tǒng)計(jì)研究，60%的銷售人員經(jīng)常將特點(diǎn)與好處混為一談，無(wú)法清楚地區(qū)分；50%的銷售人員在做銷售陳述或者說(shuō)服銷售的時(shí)候不知道強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處。銷售人員必須清楚地了解特點(diǎn)與好處的區(qū)別，這一點(diǎn)在進(jìn)行銷售陳述和說(shuō)服銷售的時(shí)候十分重要。
那么，在家電推銷中強(qiáng)調(diào)的好處都有哪些呢？
1.幫助顧客省錢
2.幫助顧客節(jié)省時(shí)間
效率就是生命，時(shí)間就是金錢，如果我們有一種產(chǎn)品可以幫顧客節(jié)省時(shí)間，顧客也會(huì)非常喜歡。
3.幫助顧客賺錢
假如我們能提供一套產(chǎn)品幫助顧客賺錢，當(dāng)顧客真正了解后，他就會(huì)購(gòu)買。
4.安全感
顧客買消毒碗柜，買的就是一種對(duì)他的家人、他自己的安全感。
5.地位的象征
一個(gè)飛利浦限量版的剃須刀價(jià)值2000元人民幣，從一個(gè)剃須刀的功用價(jià)值看，實(shí)在不值得花費(fèi)，但還是有顧客選擇它，那是因?yàn)樗?dú)特、稀少，能給人一種抬高地位的象征。
6.健康
市面上有各種按摩椅、電動(dòng)浴足盆等保健用品，就是抓住了人類害怕病痛死亡的天性，所以當(dāng)顧客相信你的產(chǎn)品能幫他解決此類問(wèn)題時(shí)，他也就有了此類需求。
7.方便、舒適
銷售人員要想確切地介紹出產(chǎn)品的好處，還要從以下幾個(gè)方面做起。
1.清楚認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品
訓(xùn)練有素的銷售人員能夠清楚地知道自己的產(chǎn)品究竟在哪些方面具備優(yōu)良性能，并能十分熟練地掌握產(chǎn)品的特征可提供的利益。
2.了解顧客的關(guān)注點(diǎn)
與顧客交往中，最難判斷的是他們的關(guān)注點(diǎn)或利益點(diǎn)，只有找到他們的關(guān)注點(diǎn)才能針對(duì)需求進(jìn)行推銷。一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該首先弄清楚顧客關(guān)注什么。要想清楚明了顧客的需求，就需要通過(guò)提問(wèn)、回答反復(fù)深入地了解顧客的真實(shí)想法，從而給出顧客最需要的購(gòu)買建議，完成銷售。
3.主動(dòng)展示產(chǎn)品的好處
銷售人員直接告訴消費(fèi)者他們接受產(chǎn)品或促銷計(jì)劃所能獲得的好處，當(dāng)好處能滿足該顧客的需要時(shí)，他多半會(huì)同意購(gòu)買產(chǎn)品或接受提議。
4.運(yùn)用各種方法強(qiáng)調(diào)好處
其中包括品質(zhì)、包裝、顏色、大小、市場(chǎng)占有率、外觀、成本、制作程序等，使顧客有種豁然開(kāi)朗的感覺(jué)——我就是想要這樣的東西。這樣，你離成功就只有一步之遙了。
專家建議
推銷某一具體家電產(chǎn)品時(shí)，不要只是說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)，而要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)哪些好處。
應(yīng)用FAB技巧，讓顧客相信你的產(chǎn)品是最好的
場(chǎng)景
顧客：“剛才您介紹的MP3的電池真的可以用三年？”
銷售人員：“您看，說(shuō)明書上有詳細(xì)的電池壽命的說(shuō)明，正常使用情況下，充電次數(shù)為5000次，在您一天最多充電4次的情況下，就是1250天，差不多四年呢。”
顧客：“可是你們這個(gè)產(chǎn)品剛推出不到半年，怎么就知道可以用三年呢？”
銷售人員：“一個(gè)產(chǎn)品推向市場(chǎng)前都是要經(jīng)過(guò)大量測(cè)試的，該產(chǎn)品已經(jīng)通過(guò)國(guó)家檢驗(yàn)，您就放心吧?！?/p>
顧客：“如果電池不到三年就無(wú)法充電了，您答應(yīng)給免費(fèi)更換嗎？”
銷售人員：“如果產(chǎn)品過(guò)了保修期，更換要收費(fèi)的，保修期是一年。”
顧客：“所以，還是不一定保證可以使用三年?！?/p>
點(diǎn)評(píng)分析
上述場(chǎng)景中的銷售人員已經(jīng)沒(méi)有足夠的理由讓顧客信任了。顧客有各種各樣的疑問(wèn)其實(shí)是非常正常的事情。導(dǎo)致顧客懷疑產(chǎn)品品質(zhì)、技術(shù)特點(diǎn)的主要原因，是銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有應(yīng)用FAB的技巧。
在上面的場(chǎng)景中如果應(yīng)用FAB技巧，在顧客提出問(wèn)題時(shí)，銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：
“所有小型電器產(chǎn)品，尤其是移動(dòng)類型的產(chǎn)品，如××這樣的MP3播放器的主要挑戰(zhàn)就是電池的性能。在美國(guó)，許多消費(fèi)者最在意的就是這款隨身聽(tīng)的電池耐久性。在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前，經(jīng)過(guò)大量的試驗(yàn)，尤其是抗衰減測(cè)試，現(xiàn)在的內(nèi)置電池已經(jīng)比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充電，一般一天充電4次的話，可以使用1250天，將近四年的時(shí)間。許多用戶使用四年以后，也到了MP3更新?lián)Q代的時(shí)候，如果仍然繼續(xù)使用，我們將提供成本價(jià)更換電池的服務(wù)，這才是品牌產(chǎn)品的獨(dú)特之處。”
方式和策略
一般消費(fèi)者在選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)，除了比較注重家電的品牌、質(zhì)量、功能和價(jià)格外，還會(huì)關(guān)注家電的使用年限。因?yàn)?，家電的使用年限?huì)直接影響到消費(fèi)者的切身利益。但家電使用壽命是一個(gè)比較專業(yè)的問(wèn)題，銷售人員在回答顧客提出的關(guān)于家電使用年限的問(wèn)題時(shí)，除了回答家電的具體使用年限外，還要借此機(jī)會(huì)向顧客傳導(dǎo)正確的關(guān)于家電使用壽命的知識(shí)和家電保養(yǎng)的常識(shí)。在推介中應(yīng)用FAB的技巧，顯示出你的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，給顧客留下值得信賴的形象。
這里簡(jiǎn)單介紹一下FAB：
FAB對(duì)應(yīng)的是三個(gè)英文單詞：Feature、Advantage和Benefit，即屬性、作用和益處。在闡述觀點(diǎn)時(shí)，按照這樣的順序來(lái)介紹，它所達(dá)到的效果就是讓顧客相信你的產(chǎn)品是最好的。
1.屬性（Feature）
我們過(guò)去經(jīng)常把它翻譯成特征或特點(diǎn)，而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點(diǎn)。特征，顧名思義就是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方。當(dāng)你介紹產(chǎn)品且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生一定的抵觸情緒。如果把用于銷售的Feature翻譯成屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)、所具有的屬性，就會(huì)避免顧客抵觸情緒的產(chǎn)生。比如，電熱水器就是加熱自來(lái)水來(lái)洗澡、日常溫水等使用的，加熱自來(lái)水的功能就是產(chǎn)品所包含的某項(xiàng)客觀現(xiàn)實(shí)、屬性（Feature）。
2.作用（Advantage）
很多銷售人員把它翻譯成了優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)就是你們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的方面，這自然會(huì)讓顧客產(chǎn)生更大的抵觸情緒。因?yàn)槟銈兯媾R的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常多，相似的產(chǎn)品也很多，你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品都好。
現(xiàn)實(shí)中的每一個(gè)產(chǎn)品都有各自的特征，當(dāng)你們說(shuō)產(chǎn)品的某個(gè)功能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的時(shí)候，顧客就會(huì)產(chǎn)生反感。實(shí)際上，在銷售中把A（Advantage）翻譯成作用會(huì)更好一些，作用（Advantage）就是能夠給顧客帶來(lái)的用處。
3.益處（Benefit）
就是給顧客帶來(lái)的利益。比如，電熱水器就是加熱自來(lái)水來(lái)洗澡、日常溫水等使用的，那么這給顧客帶來(lái)的益處就是隨時(shí)可用到熱水，非常方便。
FAB應(yīng)該這樣解釋，這個(gè)電熱水器就是加熱自來(lái)水來(lái)洗澡、日常溫水等使用的，可隨時(shí)對(duì)水進(jìn)行加熱，所以使用非常方便。這樣的結(jié)構(gòu)，是銷售人員說(shuō)服性演講的結(jié)構(gòu)，只有這樣的結(jié)構(gòu)才能讓顧客覺(jué)得你的產(chǎn)品滿足了他的需求，并且愿意購(gòu)買產(chǎn)品。
專家建議
回答關(guān)于家電的使用壽命的技巧：
（1）熟記《家用電器安全使用年限細(xì)則》中關(guān)于各種家用電器的安全使用年限的規(guī)定，如彩色電視機(jī)8～10年、電冰箱12~16年、空調(diào)8～10年、電熱水器8年、洗衣機(jī)8年、微波爐10年。
（2）正確使用和保養(yǎng)可以有效延長(zhǎng)家電的使用年限。
（3）家電超過(guò)“保質(zhì)期”會(huì)引起耗電量增加、漏電、效率低下等質(zhì)量問(wèn)題。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號(hào)