中者須具能
何謂能？有才干，有本事。一個(gè)人要成功最重要的是要有本事，本事就是本來應(yīng)該做的事。一個(gè)人顯示自己的過人才干是要從做事開始的，并且要做成事。
楊元慶，聯(lián)想集團(tuán)CEO（首席執(zhí)行官），中國最具影響力的職業(yè)經(jīng)理人之一，36歲就成為聯(lián)想集團(tuán)新一代掌門人。楊元慶的這份際遇讓不少人很是眼紅和不解：他何德何能，為什么這么年輕就能擔(dān)當(dāng)起如此重任？羅馬不是一日建成的，楊元慶的勝任也不是靠運(yùn)氣撿來的，他是靠著真刀實(shí)槍拼闖出來的。
1991年，楊元慶憑借過硬的技術(shù)和踏實(shí)的個(gè)人作風(fēng)，被任命為聯(lián)想集團(tuán)CAD部總經(jīng)理。在他上任以后，該部門每年的銷售額增長都很高，并多次獲得美國惠普公司“全球最佳代理獎(jiǎng)”。1995年，楊元慶被提升為聯(lián)想集團(tuán)助理總裁，當(dāng)年聯(lián)想電腦以超出130%的速度增長。1996年和1997年，聯(lián)想在中國市場的PC業(yè)務(wù)持續(xù)排名第一位。2000年，聯(lián)想電腦奪得亞洲（不含日本）銷售第一。
如此出色的業(yè)績，不得不讓人感嘆：楊元慶的確很厲害！從中我們發(fā)現(xiàn)，聯(lián)想集團(tuán)在選用楊元慶方面確實(shí)獨(dú)具慧眼，他們在一開始就做到了以行斷德，以德斷能，以能斷職。那么，對于服裝店鋪來說，什么樣的人算得上有才能呢？這個(gè)應(yīng)該視具體員工數(shù)量而定。
在單店員工數(shù)量達(dá)到5人（含）以上的時(shí)候，店長最需要具備的能力就是執(zhí)行能力和溝通能力，否則就很難做到上下同心。在單店員工數(shù)量不足4人（含）的時(shí)候，店長則更需要具備較強(qiáng)的個(gè)人銷售能力和無私的奉獻(xiàn)精神，帶領(lǐng)員工一同成長，兩者缺一不可。當(dāng)?shù)觊L具備了這些相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)和管理能力時(shí)，服裝店的經(jīng)營才會(huì)有條不紊，在保障銷售的同時(shí)提升業(yè)績。
下者須具工
何謂工？就是做好工作。每一名員工都不僅要有做好工作的心態(tài)，還需要具備做好工作的技能。專業(yè)的水平和嫻熟的技能是店鋪員工做好工作的基礎(chǔ)，也是店鋪管理的基本要素。沒有好的員工，就沒有好的銷售，更沒有好的業(yè)績。
近幾年來，ONLY品牌在中國女裝市場上一直保持著市場領(lǐng)頭羊的地位。它在中國市場上的成功有著多方面的原因，在筆者看來，那些具有高素質(zhì)和工作技能的員工才是ONLY取得成功的最大原因。
在中國，你到ONLY的任何一家店鋪，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)它店鋪里的陳列總是非常齊整，顏色搭配得非常協(xié)調(diào)。而當(dāng)你走進(jìn)ONLY的店鋪后，你更會(huì)為其員工的服務(wù)態(tài)度和技巧所打動(dòng)。比如說，你只是想試穿一件衣服而已，可他們的員工卻會(huì)拿起與之相搭配的款式主動(dòng)向你推薦成套試穿，讓你欲舍不忍。如若你對剛才試穿的衣服不滿意，他們又會(huì)不厭其繁地重新幫你選擇，直到你滿意為止。
ONLY的店鋪員工不僅具備高超的工作技能，而且還分工有序，井井有條。雖然都是導(dǎo)購，但每位導(dǎo)購的職能可能會(huì)有細(xì)微的差別。比如他們每個(gè)班次都有一名專門負(fù)責(zé)陳列的導(dǎo)購，他的首要任務(wù)就是維護(hù)陳列，其次才是導(dǎo)購。他們有專門的賣手，這些賣手幾乎只負(fù)責(zé)賣貨，其他工作（如搞衛(wèi)生、倉庫整理與拿貨等）都是由專人負(fù)責(zé)。在這些高技能員工們的引導(dǎo)下，ONLY服裝的銷售很少會(huì)出現(xiàn)1件1票的現(xiàn)象，基本都是多件銷售。
通過ONLY的例子我們應(yīng)明白，提高員工的技能非常重要。管理者要讓他們心里有事、手里有事，時(shí)刻把自己的工作放在心上、做在手里；能做事的同時(shí)會(huì)做事、做好事，具備專業(yè)的業(yè)務(wù)能力和技能，從而能夠更好地服務(wù)客戶，創(chuàng)造業(yè)績。
另外，對于店鋪的管理而言，如果店鋪員工數(shù)量較多，我們就應(yīng)該根據(jù)員工的個(gè)人能力進(jìn)行相應(yīng)的分工；如果店鋪員工數(shù)量較少，我們就應(yīng)該著重加強(qiáng)他們的銷售能力和服務(wù)意識(shí)。
管理升級
如果我們想構(gòu)建起店鋪管理的“黃金搭檔”，就必須得擁有品德高尚的最高管理者，有能力解決店鋪基本問題的店長、副店長等中層管理干部，工作技能極強(qiáng)的一線員工。此三環(huán)必須緊緊相扣，否則就會(huì)“營養(yǎng)”斷層。
管理中的每一層級，各在其位，各司其職，各負(fù)其責(zé)，在明確各職位的職責(zé)、權(quán)力和利益情況下，嚴(yán)格按照組織程序做事，這不失為一種好的管理模式。
1.7好環(huán)境是創(chuàng)造高績效的關(guān)鍵
著名的管理學(xué)家亨利·法約爾說過這樣一句話，“管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好的環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。”也就是說，如果你希望員工高效率地工作，就需要為這些員工營造良好的工作環(huán)境。為什么？因?yàn)榈赇伒氖滓蝿?wù)是提升店鋪的業(yè)績。
要提升店鋪的業(yè)績必須先提高員工的表現(xiàn)。員工的工作表現(xiàn)除了基于他本身的能力和態(tài)度外，工作環(huán)境也是一個(gè)很重要的因素。一個(gè)喜氣洋洋的環(huán)境，可以誘使員工努力工作；一個(gè)暮氣沉沉的環(huán)境，會(huì)使員工工作無精打采。由此可見，好的工作環(huán)境對于員工的工作積極性起著至關(guān)重要的作用。
壞環(huán)境導(dǎo)致常離職
我的一位學(xué)生是開服裝專賣店的，為了讓店鋪有特色，他把店里面的燈光設(shè)計(jì)成暗色調(diào)，朦朦朧朧，如夢如幻。但是，店面裝修好了，員工不干了，流失極為頻繁，很多時(shí)候做了兩三個(gè)月就會(huì)提出辭職，給店鋪的正常運(yùn)營造成了很大影響。為什么呢？他百思不得其解。于是，他就問一位打算辭職的員工，“你為什么要辭職呢？”那位員工回答得很干脆，“環(huán)境太差，干不下去！店里的地板那么破，燈光特別昏暗，幾秒鐘內(nèi)就讓人有種壓抑和憋悶的感覺，工作起來沒意思。我想去百貨公司里工作，那邊環(huán)境好，而且顯得比較有‘面子’?！?/p>
創(chuàng)意雖好，卻忽視了員工對于良好工作環(huán)境的需求，讓員工在不舒心的環(huán)境下工作。所以說，好裝修不如好環(huán)境，好環(huán)境勝過好待遇，因?yàn)榄h(huán)境是可以影響人的感覺、意識(shí)和行為的。
環(huán)境影響效率。對于任何一家服裝店來說，員工都是最重要的生產(chǎn)要素，只有充分發(fā)揮員工的工作積極性，店鋪的業(yè)績才會(huì)不斷地提升。因此，員工的工作環(huán)境是最基本的保健環(huán)境，它能影響員工的身心健康、心理感受和工作情緒，進(jìn)而會(huì)影響到工作效率。
良好的工作環(huán)境給店鋪帶來的經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值是不可估量的。那么，什么樣的環(huán)境才是良好的工作環(huán)境呢？一般來講，工作環(huán)境既包括“硬件”環(huán)境，也包括“軟件”環(huán)境?！坝布杯h(huán)境主要是辦公設(shè)施等方面，“軟件”環(huán)境主要是工作氛圍等方面。
惠普：五星級工作環(huán)境
良好的“硬件”辦公環(huán)境一方面能提高工作效率，另一方面能確保員工們的健康，使他們即使在較大壓力下也能保持工作與健康的平衡。在這方面，惠普給我們做出了榜樣。
惠普公司是一家非常注重員工工作環(huán)境的公司。在惠普看來，要想讓員工做出“五星級標(biāo)準(zhǔn)的工作”，就必須提供“五星級的工作環(huán)境”。
20世紀(jì)80年代末期，中國惠普曾經(jīng)更換過一次全進(jìn)口的高級辦公家具。據(jù)說，這批家具中，員工使用的辦公桌就價(jià)值1萬元，一把椅子也要3000元。如果按照當(dāng)時(shí)的物價(jià)水平，這可不是一般的貴。
那么，惠普為什么要投入這么多資金去進(jìn)口高檔家具呢?因?yàn)榛萜盏霓k公設(shè)施必須達(dá)到國際上通用的EHS標(biāo)準(zhǔn)。為什么要執(zhí)行嚴(yán)格的EHS標(biāo)準(zhǔn)呢？按照惠普的理論，公司要對員工的健康負(fù)責(zé)，而這些家具是環(huán)保的、健康的、安全的。
除了一流的辦公設(shè)備外，惠普還為員工提供一流的辦公環(huán)境，即為員工提供達(dá)標(biāo)的照度。走進(jìn)惠普的辦公室，會(huì)有燈火通明的感覺，為什么要這樣呢?因?yàn)闊艄馓祵T工的健康、對員工的眼睛都不好。此外，惠普辦公室的溫度和濕度也是按照一流的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)的。
這么優(yōu)越的辦公環(huán)境，會(huì)讓員工感到在這樣的一家公司工作，有一種優(yōu)越感和安全感。也正是這種“五星級的工作環(huán)境”，使得惠普的員工產(chǎn)生了“五星級標(biāo)準(zhǔn)的工作”。
從中我們不難看出，一個(gè)健康幽雅的工作環(huán)境，會(huì)激發(fā)員工對事業(yè)的美好追求，把店鋪當(dāng)做自己的“家”，在愉快中工作。如果連最基本的工作環(huán)境都不合格，就會(huì)嚴(yán)重影響員工的身心健康。試想一下，員工在難受和痛苦的環(huán)境下工作，怎么會(huì)鼓足干勁、盡心盡力，怎么會(huì)有工作效率呢？因此，創(chuàng)造良好的辦公條件，營造良好的“硬件”環(huán)境，對店鋪經(jīng)營非常有益。
良好工作環(huán)境的軟性指標(biāo)
相對“硬件”環(huán)境而言，“軟件”環(huán)境主要以工作氛圍為主。營造輕松和諧的工作氛圍，充分信任和尊重員工，讓他們時(shí)刻保持良好的情緒，充分發(fā)揮才能和想象力，以提高自身的工作業(yè)績。那么，良好工作環(huán)境的軟性指標(biāo)又是什么呢？
最好的環(huán)境是氛圍。美國一家著名的人力資源研究機(jī)構(gòu)曾作過專門的大型調(diào)查，問卷里的問題是：你認(rèn)為什么樣的工作環(huán)境是理想的工作環(huán)境？經(jīng)過整理問卷，得出12項(xiàng)回答，答案依次為：好的工作環(huán)境應(yīng)該是：
（1）我知道在工作中被要求做什么，老板讓我做什么，我非常清楚。
（2）能夠得到完成工作的所有物質(zhì)條件，如各種必要的工具。
（3）工作中，能有一定的自由度，發(fā)揮自己的長處。
（4）在過去的一周內(nèi)，我得到過老板的表揚(yáng)。
（5）我的老板很關(guān)心我，給我以人性化的關(guān)懷。
（6）工作中有人不斷地鼓勵(lì)我，使我有發(fā)展動(dòng)力。
（7）在公司，我能夠表達(dá)思想，并有發(fā)言權(quán)。
（8）我們公司的工作目標(biāo)使我感到我的工作有深刻的意義。
（9）在公司內(nèi)部營造全員創(chuàng)造高質(zhì)量產(chǎn)品的工作氛圍，人人都關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量。
（10）我最好的朋友就是我的同事。(在工作場所培養(yǎng)友誼，也能使員工感到滿意。)
（11）在過去的6個(gè)月內(nèi)，有人意識(shí)到我的進(jìn)步，并對我的進(jìn)步提出表揚(yáng)。
（12）回想在過去的一年中，通過工作有機(jī)會(huì)學(xué)到新的知識(shí)。
我們發(fā)現(xiàn)，這些軟性的環(huán)境指標(biāo)中更多的還是反映工作氛圍方面的。良好的工作氛圍是自由、真誠和平等的工作氛圍，它是在員工對自身工作滿意的基礎(chǔ)上，與同事、上司之間的不斷交流和互動(dòng)中逐漸形成的。它是一種人際關(guān)系相處融洽，彼此之間互相認(rèn)同，集體認(rèn)同感強(qiáng)，合作意識(shí)濃，在工作中共同實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的氛圍。
營造氛圍，提高效率。工作氛圍的營造是店鋪環(huán)境建設(shè)中最能體現(xiàn)關(guān)心人、尊重人、影響人的一項(xiàng)管理工作。一個(gè)令人愉快的工作氛圍是高效率工作的重要影響因素之一，快樂而尊重的工作氛圍對提高員工工作積極性起著不可忽視的作用。良好的工作環(huán)境可以激發(fā)員工工作的積極性，提高工作效率；反之，會(huì)使員工感到心理壓抑、缺乏工作熱情、喪失積極向上的精神和要求，以致不能實(shí)現(xiàn)店鋪的業(yè)績目標(biāo)。
塑造和諧人際關(guān)系。良好的工作氛圍，對于增強(qiáng)員工人際關(guān)系的融洽，提高員工群體的心理相融程度有很大的幫助。良好的工作氛圍可以使員工在輕松愉快的環(huán)境中工作，并且彼此之間相互信任。他們的共同目標(biāo)就是提高店鋪的業(yè)績。如果店鋪的領(lǐng)導(dǎo)者善于運(yùn)用激勵(lì)方法，經(jīng)常給予表揚(yáng)、人性化的關(guān)懷，在這樣的氛圍下，員工的潛力就可以得到激發(fā)，業(yè)績就會(huì)很顯著。如果同事之間關(guān)系非常冷漠，老板與員工之間缺乏溝通和信任，這樣的工作氛圍很容易引起內(nèi)耗，使店鋪的業(yè)績目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。
無論是優(yōu)秀的企業(yè)，還是業(yè)績良好的店鋪，他們都非常注意工作氛圍的營造。健康幽雅的工作環(huán)境不僅能夠確保員工的健康，使他們即使在較大壓力下也能保持工作與健康的平衡。更重要的是，讓員工能從繁忙的工作中得以舒緩、放松和休憩，讓員工快樂地工作著，從而提高他們的工作效率。
管理升級
營造一個(gè)良好的工作環(huán)境是非常關(guān)鍵和重要的，一個(gè)適宜、安全、和諧、愉快的工作環(huán)境，對于提高員工工作積極性具有積極的意義。店鋪工作環(huán)境的好壞直接影響員工的忠誠度、敬業(yè)度，也直接影響著店鋪績效的好壞。
工作環(huán)境好，員工一般會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、提高銷售業(yè)績或客戶滿意度而竭盡所能，甚至不惜作出額外犧牲。試想，如果早上起來，員工會(huì)覺得上班是件很值得期待的事情，那么有什么樣的業(yè)績達(dá)不到呢？而工作環(huán)境差，員工根本就不想去上班，那么曠工、情緒不滿或工作效率下降，乃至流失就都不足為奇了。
因此，給員工一個(gè)安全的、穩(wěn)定的、寬松的、舒適的工作環(huán)境，他會(huì)更忠誠；給員工一個(gè)值得珍惜的工作環(huán)境，他的工作會(huì)更高效。而當(dāng)員工因?yàn)榱己玫墓ぷ鳝h(huán)境而珍惜自己的工作機(jī)會(huì)時(shí)，他就會(huì)為店鋪創(chuàng)造更多的績效。
管理情景案例一：國內(nèi)店鋪運(yùn)營成本普遍快速上漲，營業(yè)額卻在下降，服裝生意越來越難做。
很多經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)感嘆：服裝生意真是越來越難做。而近年來，生意越來越難做的原因主要有三個(gè)：一是租金、轉(zhuǎn)讓費(fèi)、工資等各項(xiàng)成本普遍快速上漲；二是商場品牌集中、活動(dòng)力度大、活動(dòng)次數(shù)頻繁；三是品牌公司的加盟條件隨著品牌實(shí)力水漲船高。
可以肯定的是，服裝店鋪的投資回報(bào)率正在下降。比如早些年，年投資回報(bào)率（年凈利潤占前期總投資的比率）基本上都在100%左右，而近年來能達(dá)到70%就是比較理想的了。造成投資回報(bào)率下降的原因，也被國內(nèi)經(jīng)銷商歸納為上述三點(diǎn)。
然而，我們必須換一個(gè)角度去思考問題。十年前我們會(huì)想，前幾年的服裝生意真好做??；五年前我們也會(huì)想，前幾年的服裝生意真好做啊……到了現(xiàn)在，我們也是這樣想。其實(shí)，再過幾年回顧今天，我們?nèi)匀粫?huì)這樣想。也就是說，服裝市場和其他市場一樣，是一個(gè)經(jīng)營水平越來越成熟、經(jīng)營環(huán)境越來越惡劣的市場。不論外界因素如何變化，我們需要做好自己。目前國內(nèi)很多經(jīng)銷商用昨天的方法經(jīng)營著今天的市場，自然會(huì)感到壓力重重，甚至被殘酷的市場所淘汰。一個(gè)成功的經(jīng)銷商，應(yīng)該是一邊做今天的事，一邊想明天的挑戰(zhàn)；一邊數(shù)鈔票，一邊抱著危機(jī)感。
隨著經(jīng)營環(huán)境的不斷惡化，未來的終端市場趨勢是經(jīng)銷商質(zhì)量逐漸提高、數(shù)量逐漸下降。因此，我們需要今天想著明天的事，用明天的環(huán)境要求自己、用明天的方法做今天的市場，有企業(yè)家精神，做當(dāng)?shù)丶?xì)分風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)。
管理情景案例二：經(jīng)銷商自己在店鋪的時(shí)候生意很好，可是離開一天業(yè)績就明顯下滑。
造成這一現(xiàn)象的主要原因，其實(shí)不是員工的能力問題，而是經(jīng)銷商的管理意識(shí)。經(jīng)銷商要真正做好管理，發(fā)展自己的事業(yè)，需要分三步。
第一步，是經(jīng)銷商剛剛創(chuàng)業(yè)開服裝店的時(shí)候，一般需要自己更多地關(guān)注店鋪的具體事務(wù)，甚至自己參與銷售、親力親為。這時(shí)候，很多經(jīng)銷商資金并不特別充裕，對市場、貨品、品牌的把控也沒有到游刃有余的地步，管理經(jīng)驗(yàn)也相對比較缺乏。而自己直接參與店鋪內(nèi)的具體工作，不但可以提升銷售業(yè)績，還可以積累更豐富的經(jīng)驗(yàn)。
第二步，應(yīng)該做到店長負(fù)責(zé)制，即通過對店長的重點(diǎn)管理，來達(dá)到提高店鋪整體管理水平的目的。在這個(gè)階段，經(jīng)銷商需要考慮開更多的店，因此需要慢慢脫離具體的工作。在這個(gè)階段，經(jīng)銷商可能需要付出一定的“學(xué)費(fèi)”——因脫離具體事務(wù)而可能減少的銷售業(yè)績。但只有這樣，才有可能把自己的服裝零售事業(yè)做得更大。
需要特別強(qiáng)調(diào)的是，經(jīng)銷商往往在這一步時(shí)形成分水嶺。有的積累了資金、很好地脫離了具體事務(wù)，開了更多的分店，從而越做越大；有的無法脫離，便只好天天自己守在店里，也就始終做不大。經(jīng)銷商本人在店里當(dāng)?shù)觊L、當(dāng)導(dǎo)購，只能得到短期效應(yīng)，對員工個(gè)人能力的提升是非常不利的。
第三步，形成公司。當(dāng)?shù)赇佋介_越多的時(shí)候，就需要有品牌經(jīng)理、大店長……形成人才的階梯。
從第二步開始，經(jīng)銷商需要更多地研究管理工具，比如工資的發(fā)放形式、銷售技巧的編寫、各項(xiàng)工作流程的制定、店鋪運(yùn)營制度的擬訂等，把自己的經(jīng)驗(yàn)和店鋪工作中所得進(jìn)行積累并成冊，再試行、修訂、推廣,然后形成一個(gè)監(jiān)督體系、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。這樣，再多的店、再遠(yuǎn)的店，經(jīng)銷商不用去店里，也可以管得得心應(yīng)手。
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