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有一百個顧客，就有一百個不同服務(wù)

前面我提到拉夫·勞倫的例子。那么，顧客如此信任的頂級品牌營業(yè)員，應(yīng)提供怎樣的顧客服務(wù)呢？

事實上，奢侈品牌也好，大眾休閑品牌也好，營業(yè)員為顧客服務(wù)的宗旨是一樣的，那就是要讓顧客滿意。

但兩種品牌關(guān)于如何使顧客滿意的具體方法卻大相徑庭。

以非特定消費者群體為目標(biāo)的大眾休閑品牌來說，重要的是對所有顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準的服務(wù)，以實現(xiàn)公平和高效率的顧客服務(wù)。

與此相比，頂級奢侈品牌則采取“有一百個顧客，就有一百個不同服務(wù)”的模式，即根據(jù)每一位顧客的實際情況，提供“量身定制”的個性化服務(wù)。有的顧客喜歡享受和營業(yè)員交流的快樂時刻，而有些顧客則不喜歡多余的附加服務(wù)。所以，需要準確地掌握每一位顧客的個人喜好和需求，以便提供具有針對性的個性化服務(wù)。具體內(nèi)容將在后面章節(jié)予以詳解，但在該領(lǐng)域，接待一名顧客需要花費兩個多小時是再正常不過的事。

營銷用語，也會根據(jù)不同顧客而有所區(qū)別。相同款式的西服，有些顧客是作為工作裝，而有些則是為了出席晚宴，所以采取不同的營銷戰(zhàn)術(shù)也是理所當(dāng)然的。這兩者之間的區(qū)別，類似于法國的小酒館（Bistro）和高級餐廳（Grande Maison）之間的差別。餐飲店的服務(wù)宗旨是“讓顧客享受最美味的食物”，但從菜品的價格到配備葡萄酒的品級在內(nèi)，餐廳的整個布局和氛圍、食物原材料等方面都有很大差異。顧客只需根據(jù)實際情況加以區(qū)分即可。

國外頂級品牌的超高服務(wù)

坐落在東京銀座的一家某奢侈品牌店，一到周日就會為來店顧客免費供應(yīng)香檳酒。原本是在影片《蒂凡尼的早餐》中演繹的片段，而如今卻已成為很多奢侈品牌店普遍采用的營銷手段。而且，他們還提供給那些不喝酒的顧客現(xiàn)制的100%新鮮純果汁。這些都是只有頂級奢侈品牌所獨有的特殊服務(wù)。更有甚者，紐約和芝加哥的拉夫·勞倫專賣店中還有叫做“PURPLE LEVEL”的專門經(jīng)營頂級商品的臨街店面，其店內(nèi)布局就像是一個高檔的起居室。在那里，貴賓們可以享用到幾乎所有口味的雞尾酒，而這些雞尾酒的調(diào)酒師正是該店的營業(yè)員。換句話說，這些品牌店的營業(yè)員還必須熟練掌握調(diào)制雞尾酒的技能。