在這里，顧客通常會(huì)一邊品嘗雞尾酒，一邊在營業(yè)員推介的各款服飾中挑選自己想要購買的服裝。同時(shí)，現(xiàn)場還有專業(yè)裁縫師，他根據(jù)指定款式量體裁衣，以滿足顧客的各種需求。通常情況下，這些顧客一般都會(huì)一次性購買高達(dá)數(shù)十萬日元的商品。我也曾有幸親眼目睹這種情景。透過店面櫥窗看過去，里面的一切簡直就是一幅生動(dòng)的影像畫面，非常令人陶醉。每一位顧客和營業(yè)員都顯得那么和諧，和整個(gè)店面融為一體。
當(dāng)然，同樣也是在美國的臨街店面，還有比這個(gè)更奢侈的服務(wù)。拉夫?勞倫還有非常豪華而奢侈的家居飾品系列商品（Home Collection）。店面是用一些奢侈的家居飾品精心設(shè)計(jì)和布置的，整個(gè)裝潢如夢(mèng)幻般華麗，顧客可以隨便使用那里的一切。據(jù)說那里還被用來舉辦圈內(nèi)聚會(huì)或高端商務(wù)會(huì)議等。比如有顧客要想在那里舉辦晚會(huì)，拉夫?勞倫專賣店還提供飲食服務(wù)。我認(rèn)為日本的品牌專賣店也有必要把服務(wù)水平提高到與之等同的水平。
雖然日本品牌店的豪華程度不如國外，但在日本國內(nèi)也會(huì)舉行類似的兼有現(xiàn)場訂單的時(shí)裝發(fā)布會(huì)。其中也提供餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)的主要服務(wù)生就是我們的營業(yè)員。也就是說營業(yè)員還同時(shí)充當(dāng)服務(wù)員的職責(zé)，這在頂級(jí)奢侈品牌領(lǐng)域早已成為行規(guī)。
越是頂級(jí)奢侈品牌，越要提供全方位、高品質(zhì)的綜合性服務(wù)。
在這類商品訂單會(huì)中發(fā)到每一位顧客手中的請(qǐng)?zhí)?，其設(shè)計(jì)本身就非同一般。它不僅僅是一張寫明活動(dòng)主題的明信片，而更像是一個(gè)貴族舞會(huì)的邀請(qǐng)函。只有讓對(duì)方充分感受到這是專門為具有一定社會(huì)地位的貴人所舉辦的特殊聚會(huì)時(shí)，才能激起顧客的極大興趣。實(shí)際上，奢侈品牌的邀請(qǐng)函的制作成本是普通DM信件的10倍左右。
此外，針對(duì)每一位顧客專門配備一名負(fù)責(zé)人在會(huì)場入口恭敬等候，只要顧客一出現(xiàn)，負(fù)責(zé)人就會(huì)主動(dòng)上前迎接并將顧客領(lǐng)到指定座位上，以消除顧客的不安情緒。雖然這種時(shí)裝發(fā)布會(huì)接受顧客的現(xiàn)場訂單，但其本意卻是為尊貴的顧客舉辦聚會(huì)，而絕不是單純的洽談會(huì)。
我想能做到這種程度的，恐怕也只有頂級(jí)奢侈品牌了。
不斷追求高品質(zhì)服務(wù)
國外的頂級(jí)奢侈品牌，其服務(wù)可以說是全球范圍級(jí)的高端服務(wù)。
去國外出差或休假時(shí)，到國外的品牌專賣店進(jìn)行購物，您經(jīng)常會(huì)被營業(yè)員要求填寫顧客信息表。雖然您一再告訴她們自己只是一個(gè)觀光客，但她們不會(huì)輕易放棄，而是一再請(qǐng)求顧客填寫具體姓名和詳細(xì)地址等?；貒痪煤蟮哪蜁?huì)收到對(duì)方發(fā)來的商品目錄或促銷等的郵件。
也就是說，國外頂級(jí)品牌的營銷服務(wù)絕不僅僅局限于本國，而是面向世界各地。當(dāng)然，專程趕到國外進(jìn)行購物的人，肯定是該品牌的忠實(shí)顧客。
促銷手段，除了電子郵件之外還有很多。
有一次我還收到從國外寄來的包裹，打開一看，里面竟是手工制作的商品目錄，這讓我充分感受到該品牌服務(wù)的熱情和體貼。附送的卡片上還寫著以下內(nèi)容：就像只要我愿意，不管是兩個(gè)月還是三個(gè)月，該營業(yè)員肯定會(huì)為我保留我想要的商品。如果碰巧斷貨，她也會(huì)在全球范圍內(nèi)積極為我尋找。
這就是頂級(jí)品牌所獨(dú)有的“顧客導(dǎo)向服務(wù)”。
其實(shí)，我還真有類似的經(jīng)歷。那時(shí)我正好在夏威夷的某知名品牌購物。先前，我就看中了該品牌的某款手提包，可遺憾的是國內(nèi)一直沒有我想要的顏色。
“請(qǐng)問這款手提包有沒有橙色？”我試著問了一下。
“請(qǐng)稍等，馬上給您查一下?！?/p>
沒過五分鐘，那個(gè)營業(yè)員回來告訴我說，我想要的顏色洛杉磯有貨。其速度已經(jīng)讓我很吃驚了，但更令人驚喜的是，就在我逗留夏威夷期間，她們就專程把那個(gè)橙色的手提包送到了我住宿的飯店。這種想顧客之所想，急顧客之所急的精神，正是身為世界頂級(jí)奢侈品牌的真正價(jià)值所在，也是為何能牢牢抓住顧客心理的真正魅力。
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