建立顧客信任關(guān)系“請問，××在嗎？”
有時，顧客會打電話確認那天某某是否在店里。
這就是顧客對你的信任表現(xiàn)，意味著“我只信任你！”。一旦確定，她們往往會在幾個小時后光顧該店。其實，這樣的顧客和營業(yè)員之間已經(jīng)建立起了朋友般的信任關(guān)系。所以，一旦和顧客約定，一定要嚴格遵守。
在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，顧客一般都會嚴守約定的時間，準時出現(xiàn)在店里。萬一臨時有事情不能來時，也會提前通知。就像朋友之間的約定一樣，這正是顧客把營業(yè)員當作自己的知心朋友的最好證明。
那么，顧客為什么會如此信任一個營業(yè)員呢？那是因為顧客相信“他/她非常了解我，總是站在我的立場上考慮問題”。
事實上，營業(yè)員掌握著每一位顧客的生活方式，即衣柜里都有哪些服飾、最近都購買了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的服飾搭配方案等。這樣的建議，顧客當然會放心接受。
那么，這些營業(yè)員是通過什么渠道獲得顧客的個人信息的呢？其實就是顧客自己親口告訴她們的。當然，其前提是需要通過較長時間的交往并從中一點一滴地積累起相互之間的絕對信任關(guān)系。
在建立彼此的信任關(guān)系中，營業(yè)員主動詢問顧客各種問題也是非常重要的。我想誰都很高興看到有人對自己非常好奇并詢問各種各樣的問題。有時候，顧客還會和你暢談人生哲理。在你帶著一份真誠和對方交流的過程中，彼此之間的信任關(guān)系也就由此而產(chǎn)生。我想對人本身并不感興趣的人，是絕對不可能勝任營銷這一職業(yè)的。
在頂級奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，只有當深入了解到每一位顧客的實際需求和個人信息，她/他才會有可能被公認為一名合格的品牌營業(yè)員。如果當天自己不在店里，那就應(yīng)該事先通知顧客并告知“我不在店里時，會由本店的××替我為您服務(wù)”。這種周到的服務(wù)態(tài)度，也會加強營業(yè)員和顧客之間的信任關(guān)系。
傳授“享受人生”
在掌握了顧客的生活方式或個人喜好的基礎(chǔ)上，向顧客建議根據(jù)不同場合搭配不同的組合也是作為一名專業(yè)營業(yè)員的重要職責(zé)之一。
以餐具為例，假設(shè)某一顧客已經(jīng)購買了泡紅茶用的茶壺、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。這時候很多營業(yè)員就會認為顧客暫時不會再購買類似的商品。事實果真如此嗎？
能否讓顧客再次消費，那就體現(xiàn)營業(yè)員的個人營銷技能了。比如，你不妨向顧客建議根據(jù)不同季節(jié)使用充分體現(xiàn)季節(jié)氣氛的餐具，則會增加生活情趣。甚至可以超出餐具范圍，向她們建議更換酒杯或者窗簾、床上用品等。
要特別注意，絕不能強行推銷，也不能只是提供一些簡單的顏色搭配常識。而是以“通過更換東西，您還可以改變心情”等話語來不斷啟發(fā)顧客的“生活樂趣”，開拓顧客的視野，充分享受美好人生。
當然，說起來容易，做起來難。有時讓顧客感到單憑一個盤子，就能使之生活煥然一新等具有這種高超的說服力和營銷能力的營業(yè)員，他的回頭客也絕不在少數(shù)。顧客服務(wù)第一步：成為顧客的業(yè)余顧問奢侈品牌專賣店的營業(yè)員當中，有不少人因營銷業(yè)務(wù)一籌莫展而百般苦惱。比如，高檔家具店的營業(yè)員當中很多人都會認為，“沙發(fā)一套100萬日元，凡是已購買過配套家具的顧客，想必應(yīng)該不會再購買了”。
事實的確如此。一套高檔家具甚至能傳用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性極好正是它的一個最大賣點。所以大多數(shù)營業(yè)員都會有這樣的困惑也不足為奇。
其實，只要你把目光放得遠一些，只要你的服務(wù)能真正感動對方，得到對方的充分認可，她們或許還會給你介紹新的顧客，在自己的子女結(jié)婚時，或許還想購買和家里一模一樣的沙發(fā)。有時根據(jù)你的服務(wù)水平，以一位顧客為接觸點，一個月就有可能賣出好幾件百萬日元以上的奢侈商品。為此，你首先要成為顧客的業(yè)余顧問，幫助她們發(fā)泄牢騷和緩解疲勞。
希望大家銘記一點，就是顧客對那些過于重視個人業(yè)績，渾身散發(fā)著濃厚的推銷欲望的營業(yè)員只會敬而遠之。
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