同時(shí)，營(yíng)業(yè)員不僅是品牌服務(wù)的窗口，直接和最終消費(fèi)者面對(duì)，也是代表該公司形象的“臉面”。所以，不應(yīng)僅僅局限于受雇或被差遣的被動(dòng)意識(shí)，而是要樹立和加強(qiáng)主人翁的服務(wù)意識(shí)。
店面是品牌和消費(fèi)者真正相接觸的地方。就算企業(yè)經(jīng)營(yíng)人或設(shè)計(jì)師傾注畢生精力創(chuàng)造出了崇高的品牌形象，但就憑一個(gè)服務(wù)，有可能直接影響整個(gè)品牌形象，甚至使長(zhǎng)期積累下來的品牌歷史受到致命性打擊。所以，希望每個(gè)營(yíng)業(yè)員都要樹立強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)和責(zé)任感，要有我為我的品牌而自豪的榮譽(yù)感。
對(duì)那些比較年輕、知名度不高的品牌店?duì)I業(yè)員來說，希望能具備“作為行家，無論銷售何種品牌、何種服飾，我都有自信取得不錯(cuò)佳績(jī)！”的自信和氣魄。也就是說，只要是顧客需要的，無論何種需求都能通過個(gè)人能力予以滿足的自信。另外，每一個(gè)品牌都蘊(yùn)涵著設(shè)計(jì)師獨(dú)到的思想和理念，所以你不妨將這些品牌思想和理念向顧客傳遞。
當(dāng)然，物極必反。在頂級(jí)奢侈品牌店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)中，也有一些人是過于自豪，變得有些妄自尊大。對(duì)于這些人，我不得不說她們誤解了“自豪”的真正含義。
有一次，我受某品牌的委托，實(shí)地訪問了某頂級(jí)品牌店。對(duì)于光顧店面的顧客，營(yíng)業(yè)員只是瞥了一眼，連最起碼的招呼也沒打?；蛟S你覺得這個(gè)顧客根本就不像是要來買東西的，但為什么連最簡(jiǎn)單的一句“歡迎光臨！有什么需要幫忙的嗎？”也不能說呢？
當(dāng)我在培訓(xùn)課上指出這一點(diǎn)時(shí)，就有人反駁道“那是因?yàn)槲覀兪恰痢疗放啤保腥朔Q“我們一向都是這么做的”。
這確實(shí)令人悲哀，如此做法只會(huì)嚴(yán)重影響品牌的形象，正因?yàn)檫@樣，銷售業(yè)績(jī)才會(huì)始終停滯不前。
顧客服務(wù)并不意味著要卑躬屈膝。我們應(yīng)該時(shí)刻保持著挺拔的站姿、得體的言行和優(yōu)雅的舉止，渾身散發(fā)出一種與品牌相配的高貴氣質(zhì)。這樣的營(yíng)業(yè)員才容易抓住顧客的心。從真正意義上來講，最重要的是積極面對(duì)顧客。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該是以“顧客的快樂就是自己的最大快樂”為宗旨。若想做到這點(diǎn)，前提就是一定要舍棄那種自以為是，高人一等的“優(yōu)越感”。
在法國(guó)的頂級(jí)奢侈品牌店里，一些來自阿拉伯國(guó)家的?？统鍪珠熅b，甚至?xí)训陜?nèi)陳列的所有商品一掃而空。盡管她們通常會(huì)事先和店面講明即將進(jìn)行的一攬子購(gòu)物計(jì)劃，但這絕不表明“只要陳列出來的任何商品都會(huì)購(gòu)買”。
當(dāng)然，品牌店會(huì)根據(jù)事先掌握的顧客信息，精心挑選符合顧客喜好的物品，其余的則一概都收起來。
我們可以想象，當(dāng)尊貴的客人光臨本店時(shí)看到整個(gè)店內(nèi)精心布置的陳設(shè)完全迎合了自己的喜好時(shí)，那會(huì)是何等的欣喜若狂。這才是作為頂級(jí)奢侈品牌所應(yīng)有的自豪感。
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