牢牢抓住高端顧客的心對(duì)細(xì)節(jié)要求最苛刻、最挑剔的就是高端服務(wù)領(lǐng)域。盡管你有淵博的知識(shí)、很好的道德修養(yǎng)，但還是需要付出刻苦的努力，以不斷提高自我綜合素質(zhì)方可融入其中。
我們都知道,高端服務(wù)業(yè)的大多數(shù)顧客其社會(huì)地位和身份相當(dāng)高，有企業(yè)家、大型企業(yè)的社長夫人、有名醫(yī)生的太太、IT界富豪等各種富裕層人士。營業(yè)員必須能和這些上流人士平等交流，有時(shí)甚至還要在某些專業(yè)領(lǐng)域得到她們的尊重和羨慕。
事實(shí)上，單單為了購買商品而光顧的顧客并不多。其中更多的人只是為了聊天談心,找個(gè)能夠傾訴心情的對(duì)象，就像是去好友家中串門一樣，買不買商品還在其次。一個(gè)品牌的奢侈程度越高，這種傾向就越明顯。
“雖然同類品牌或品牌店有很多，但只有這里的營業(yè)員最了解我，總是能提供最適合我的商品和服務(wù)。還掌握著很多行業(yè)的最新信息，其建議也非常到位。還沒有糾纏不休地向你強(qiáng)行推銷，感覺很好……”想必光顧高端品牌店的消費(fèi)者內(nèi)心大概就是這種心理吧。所以，希望廣大營業(yè)員在充分掌握這種顧客心理的基礎(chǔ)上，提供滿足其要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但和那些喜歡聊天的顧客進(jìn)行交流，絕不能一味地盲從。雖然多聽別人的論點(diǎn)會(huì)從中學(xué)會(huì)不少知識(shí)，但作為營業(yè)員不應(yīng)滿足于充當(dāng)一名稱職的聽眾，而應(yīng)積極向消費(fèi)者傳遞各種信息。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，最重要的是平時(shí)應(yīng)多收集各類信息，閱讀各種報(bào)刊雜志、掌握近期的暢銷書籍、熱門電影等。
當(dāng)顧客突然拋出一個(gè)話題，說“最近，迪拜好像很熱鬧哦！”。如果這時(shí)你只是淡淡地回復(fù)一句“是嗎？”，那雙方之間的話題也就到此為止了。如果這時(shí)你回答道“如今石油價(jià)格不斷高漲。不少機(jī)場的洗手間開始改鋪大理石了”，那么，其效果就會(huì)大不一樣。也就是說，在學(xué)習(xí)和掌握社會(huì)時(shí)事等一般常識(shí)的基礎(chǔ)上，更要精通于時(shí)尚前沿信息。進(jìn)一步說，經(jīng)營女性品牌的營業(yè)員還須具備被女性消費(fèi)者所認(rèn)可的高雅氣質(zhì)。特別是超越性別差異，具有人見人愛的親和力和個(gè)人魅力，顯得尤其重要。比如某品牌的目標(biāo)群體是20歲至80歲多個(gè)年齡層女性的話，就有必要被這些跨年代的消費(fèi)群體所普遍認(rèn)可和接受。
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