要注意節(jié)奏講一個真實(shí)的案例。有一次我在餐廳用餐時，坐在旁邊的一位身穿高檔服裝的女士突然氣急敗壞地對著餐廳服務(wù)員大聲嚷嚷起來。其原因很簡單，當(dāng)這位女士要找服務(wù)員時，服務(wù)員卻匆忙回復(fù)了一句“請等一下”，這引起了這位顧客的強(qiáng)烈不滿。
這位女士說道：“我并不是因?yàn)殚L時間等待而生氣。餐廳里顧客很多，多等一會兒也很正常。但不能就這么扔一句不痛不癢的‘請等一下’。既然是服務(wù)行業(yè)，就必須注意使用禮貌的服務(wù)用語。如果來一句‘您稍等，馬上過去！’，即便是等相同的時間，顧客的心情也會完全不一樣的?！?/p>
就耽誤了這么一點(diǎn)點(diǎn)時間就發(fā)這么大火，確實(shí)有些小題大做，但這位顧客所說的話也不無道理。
當(dāng)時服務(wù)員可能是想向顧客傳達(dá)“非常抱歉，請您稍等片刻，我馬上過去！”，但顧客并不那么認(rèn)為。也就是說，以同樣的節(jié)奏處理相同的事件，有些顧客認(rèn)為你服務(wù)很及時，而有些顧客卻認(rèn)為你怠慢了他。
速度和節(jié)奏，對于一個專業(yè)的服務(wù)人員來說非常重要。我們所提供的服務(wù)，無論何時都要超出顧客心中的期望速度，永遠(yuǎn)不能讓顧客感到任何壓力。
與此同時，我們需要花稍微更長一點(diǎn)的時間服務(wù)于顧客。下面，讓我們來看一下令顧客感動的不同節(jié)奏的服務(wù)場景。
需要快速服務(wù)的情景
●為了嚴(yán)守約定時間，有時需要主動催促顧客
比如，當(dāng)顧客先前已和朋友或家人有約時。顧客往往會被眼前的商品吸引而忘了時間。如果你之前知道顧客還有約的話，找個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提醒她不要遲到。
●一旦被顧客指出錯誤，要立刻道歉并加以改正
任何的辯解，只會浪費(fèi)顧客的寶貴時間。
●一旦顧客招呼，要馬上回應(yīng)
當(dāng)顧客有需求時，往往會主動找營業(yè)員。
也就是說，顧客叫營業(yè)員已屬于最后一個環(huán)節(jié)。當(dāng)你聽到顧客叫你的時候，表明你已經(jīng)晚了一步，所以一旦聽到顧客在叫你，你應(yīng)該馬上精神抖擻地回應(yīng)道“是”?；貞?yīng)的時間越晚，給人的印象就越糟糕。
●顧客的過失，要盡快彌補(bǔ)
曾有一位女顧客帶著孩子光顧本店時，不小心把爆米花撒得滿地都是。其實(shí)，當(dāng)我看到這位顧客領(lǐng)著小孩進(jìn)來的時候，心中就有預(yù)感。果然不出所料，看到爆米花撒了一地，小孩馬上哭了起來，那位女顧客也顯得非?；艔垺?/p>
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