在消費行為過程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。
是什么因素導(dǎo)致客戶產(chǎn)生逆反心理的呢？例如，當客戶對于某商品特別感興趣的時候，想要摸摸質(zhì)地，而這時銷售人員過來說：“不好意思，我們的樣品是禁止觸摸的！”這時客戶的心里立刻會變得反感：有什么好的，不摸就不摸！于是扭頭就離開了。這就是客戶對商品的強烈的好奇心受到了阻礙，而導(dǎo)致客戶的心理逆反。
還有，當客戶的心理需要得不到滿足的時候，反而會更加刺激他強烈的需要，比如，人們往往對于自己越是得不到的東西，越想得到；越是不能接觸的東西，越想接觸；越是不讓知道的事情，越想知道。
再有一點容易引起客戶逆反心理的原因是對立情緒，因為客戶一般都會對登門推銷的銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任，這樣的話，銷售人員把自己的產(chǎn)品說得越好，客戶越覺得是假的；銷售人員越是熱情，客戶越是覺得他虛情假意，只是為了騙自己的錢而已。
例如，在實際銷售中，很多銷售人員往往為了盡快簽單，而一味窮追猛打，以為通過密集轟炸就可以把客戶搞定，但是這樣很有可能會起到相反的效果，令客戶產(chǎn)生逆反心理：因為在與客戶初次接觸的時候，客戶常常懷有戒備之心，如果此時只是一味強調(diào)己方的產(chǎn)品如何如何好，如何如何實用，客戶反而會更加警惕，因為害怕受騙而拒絕接受。
客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：
（1）反駁?？蛻敉鶗室忉槍︿N售人員的說辭提出反對意見，讓銷售人員知難而退。
（2）不發(fā)表意見。在銷售人員苦口婆心地介紹和說服的過程中，客戶始終保持緘默，態(tài)度也很冷淡，不發(fā)表任何意見。
（3）高人一等的作風(fēng)。不管銷售人員說什么，客戶都會以一句臺詞應(yīng)對，那就是“我知道”，意思是說，我什么都知道，你不用再介紹。
（4）斷然拒絕。在銷售人員向客戶推薦時，客戶會堅決地說：“這件商品不適合我，我不喜歡?！?/p>
很多銷售人員不懂得客戶的逆反心理，在銷售過程中，總是片面地、滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，而不顧客戶的感受，結(jié)果只能是一次又一次地遭受到客戶的拒絕。
愛德華先生的私家車已經(jīng)用了很多年，經(jīng)常發(fā)生故障，他決定換一輛新車，這一消息被某汽車銷售公司得知，于是很多的銷售人員都來向他推銷轎車。
每一個銷售人員來到愛德華先生這里，都詳細介紹自己公司的轎車性能多么地好，多么地適合他這樣的公司老板使用，甚至還嘲笑說：“你的那臺老車已經(jīng)破爛不堪，不能再使用了，否則有失你的身份?！边@樣的話無疑讓愛德華先生心里特別反感和不悅。
銷售人員的不斷登門，讓愛德華先生感到十分煩躁，同時也增加了他的防御心理，他心想：哼，這群家伙只是為了推銷他們的汽車，還說些不堪入耳的話，我就是不買，我才不會上當受騙呢！
不久又有一名汽車銷售人員登門造訪，愛德華先生心想，不管他怎么說，我也不買他的車，堅決不上當?？墒沁@位銷售人員只是對愛德華先生說：“我看您的這部老車還不錯，起碼還能再用上一年半載的，現(xiàn)在就換未免有點可惜，我看還是過一陣子再說吧！”說完給愛德華先生留了一張名片就主動離開了。
這位銷售人員的言行和愛德華先生所想象的完全不同；而自己之前的心理防御也一下子失去了意義，因此其逆反心理也逐漸地消失了。他還是覺得應(yīng)該給自己換一輛新車。于是一周以后，愛德華先生撥通了那位銷售人員的電話，并向他訂購了一輛新車。
逆反心理既會導(dǎo)致客戶拒絕購買你的產(chǎn)品，相反也會促使其主動購買你的產(chǎn)品。例子中的銷售人員就是從相反的思維方式出發(fā)，消除客戶對銷售人員的逆反心理，從而使他主動購買自己的產(chǎn)品。
逆反心理支持人們的一種與常規(guī)相反的意識和行動，當銷售人員拒絕客戶購買某產(chǎn)品時，客戶反倒非要買來用用，結(jié)果是客戶自己說服了自己。
因此，銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，一方面要避免引起客戶的逆反心理驅(qū)使其拒絕購買自己的產(chǎn)品；另一方面，還要學(xué)會刺激客戶的逆反心理，引發(fā)客戶的好奇心，讓客戶產(chǎn)生強烈的購買欲望，你不賣他就會非要買。從而從正、反兩方面來調(diào)動客戶的積極性，使自己的銷售工作獲得成功。
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