你說什么客戶不會記住多少，但你帶給他們的感受，他們卻永遠忘不了。
——西門·海爾
在某種程度上，消費者心目中的品牌就是對一個品牌及品牌產(chǎn)品所有體驗的總和。優(yōu)秀的品牌需要發(fā)展優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗、客戶消費體驗和服務(wù)體驗，增強開發(fā)客戶解決方案的能力，維護和發(fā)展長久的客戶關(guān)系，系統(tǒng)增強品牌的價值體驗。
品牌體驗的核心是持續(xù)滿足客戶的價值需求。在產(chǎn)品環(huán)節(jié)，企業(yè)需要以發(fā)展持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力和質(zhì)量管理能力為基礎(chǔ)，在穩(wěn)定和增強產(chǎn)品功能、提高產(chǎn)品品質(zhì)、拓展產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品款式、創(chuàng)造更為豐富的產(chǎn)品品類體系、發(fā)展更為系統(tǒng)的產(chǎn)品應(yīng)用解決方案等方面做出系統(tǒng)努力，滿足客戶多樣化需求，為客戶創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品價值體驗。德國的奔馳、奧迪等汽車品牌，以百年來積淀的產(chǎn)品理念、先進技術(shù)和質(zhì)量口碑暢銷全球。諾基亞手機的易用與耐用有口皆碑。
在客戶消費環(huán)節(jié)，企業(yè)需要在客戶接觸品牌的各個環(huán)節(jié)發(fā)展有效的客戶溝通模式，拓展產(chǎn)品多樣化的、便利的產(chǎn)品展示和銷售渠道，創(chuàng)新產(chǎn)品購買和金融消費模式，為客戶提供便捷舒適的產(chǎn)品消費體驗。
在服務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)需要打造客戶至上的服務(wù)文化，完善公司的服務(wù)體系，有效宣傳服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾和服務(wù)流程，發(fā)展多層次的客戶服務(wù)渠道和服務(wù)方式，建立高效的客戶服務(wù)需求反饋和申訴機制，通過有組織的努力持續(xù)改進企業(yè)的服務(wù)體系，提高和完善服務(wù)水平，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶服務(wù)體驗。海爾的五星級服務(wù)品牌和服務(wù)體系建設(shè)在其市場競爭與品牌塑造過程中所起到的重要作用，即是明證。
案例：可口可樂的品牌體驗管理
全球飲料行業(yè)的領(lǐng)先品牌可口可樂，高度重視品牌形象建設(shè)，以運動和時尚明星為主要代言人，以音樂和體育娛樂為主要傳播形式，以電視、戶外廣告和網(wǎng)站等媒介為主要傳播載體，投入巨資展開品牌宣傳。同時，可口可樂高度重視銷售終端的產(chǎn)品宣傳，大力幫助零售商裝修店牌，大量提供印有紅色可口可樂標志的遮陽傘、產(chǎn)品海報、產(chǎn)品展示架，以有效擴大品牌的曝光度。
可口可樂對客戶消費產(chǎn)品的便利性和可獲得性也非常重視，建立了強大的渠道開發(fā)和終端管理隊伍，廣泛開發(fā)和建設(shè)銷售渠道，在大賣場、
超市、食品店、街頭小店、高校食堂等各類終端廣泛建設(shè)銷售網(wǎng)點?？煽诳蓸钒l(fā)展了可口可樂、雪碧、芬達、醒目等細分產(chǎn)品，以不同含量和塑料瓶、易拉罐等不同產(chǎn)品包裝形態(tài)占據(jù)更多的貨架空間?？煽诳蓸反罅ν卣癸嬃鲜圪u機的經(jīng)銷網(wǎng)點以占據(jù)高校食堂、寫字樓和餐飲店的銷售空間，并將印有品牌標志的冰箱送入經(jīng)銷網(wǎng)點以占領(lǐng)更多的銷售空間，確?？蛻魺o論何時、無論何地都能輕松獲取、開懷暢飲。
可口可樂的陳列原則如圖表6-23所示。
圖表6-23可口可樂的陳列原則
（1） 同一品牌，垂直陳列。
（2） 同一包裝，水平陳列。
（3） 上輕下重擺放。
（4） 品牌陳列順序依照人流方向依次為可口可樂、雪碧、芬達和醒目，品牌所占貨架比例依次為35%、35%、15%、15%。
可口可樂的堆頭與多點陳列技術(shù)也是提高售點產(chǎn)品醒目程度的重要手段（見圖表6-24）。多點陳列針對的是可口可樂客戶沖動型消費的特點，不斷在同一售點的不同地方提醒消費者注意并激發(fā)臨時購買欲望。
圖表6-24可口可樂的多點陳列技術(shù)
值得一提的是，可口可樂非常關(guān)注客戶的飲用體驗?？煽诳蓸吠ㄟ^研究得出，其飲品在6℃左右口感最好，因此提出了冰鎮(zhèn)后飲用更佳的宣傳口號，并通過其超市中的冰箱和自動飲料機給客戶帶來更好的品牌產(chǎn)品飲用體驗。
案例6 2 《富爸爸，窮爸爸》圖書的百萬營銷之道
之所以世界上絕大多數(shù)的人為了財富奮斗終生而不可得，其主要原因在于雖然他們都曾在各種學(xué)校中學(xué)習(xí)多年，卻從未真正學(xué)習(xí)到關(guān)于金錢的知識。其結(jié)果就是他們只知道為了錢而拼命工作，卻從不去思索如何讓錢為他們工作。
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