多年前，當(dāng)我還擔(dān)任科長時，曾經(jīng)有一位客戶非常低調(diào)而神秘。他想要做“光票托收”，因為支票上需要背書，處理比較麻煩，而且還要將款項匯到香港，但是我們都滿足了他的需求。
后來，他就常常來我們銀行辦事。我知道他有這方面的需求，有一次，就建議他可以采用OBU（國際金融業(yè)務(wù)分行）的作業(yè)方式，讓他將資金存在我們銀行中，而他一存就是一大筆，從此成了我們的重要客戶之一。
另外，我們還有一位客戶，他常在關(guān)鍵時刻需要銀行將信用證的文件先傳真給他。別的銀行可能無法提供這樣的服務(wù)，但是我們辦得到，于是就爭取到了這位客戶。
我在上海商業(yè)銀行工作16年，從一開始的業(yè)務(wù)員，晉升到科長、副經(jīng)理、分行經(jīng)理，我一直努力在做的就是引發(fā)客戶的興趣，服務(wù)他的需求。能把客戶的事情做好，就是幫銀行賺錢，成功的經(jīng)驗多了，你對自己就有了自信，就能爭取到更多的客戶，工作表現(xiàn)也會更好。所以說，滿足客戶的需求，就能引發(fā)一連串的正面結(jié)果。
那么，業(yè)務(wù)員該如何滿足客戶的需求？很重要的一點，就是自己先要具備足夠的專業(yè)能力，你才知道自己可以為客戶提供什么樣的協(xié)助。如果你對自己的產(chǎn)品很陌生，那你就很難找到精準的切入點去發(fā)現(xiàn)客戶的需求。
該怎么打造自己的專業(yè)能力呢？我主張以務(wù)實的態(tài)度，從實踐中學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)員不論生意成功或失敗，都能虛心總結(jié)，有問題就問清楚，時間久了，專業(yè)能力就會一點點累積起來。
另一個重點是，讓客戶覺得你跟他是“同鄉(xiāng)”。這么一來，他才愿意跟你暢談他的需求。
我有一位客戶，是位四五十歲的老先生，做童裝的生意。因為彼此的生活經(jīng)驗?zāi)限@北轍，一開始交談時，我很難切入重點。后來，我知道他全省都鋪貨，因為我是員林人，就問他在員林的鋪貨點。沒想到他居然對員林如數(shù)家珍，談到熱烈處，感覺就像是同鄉(xiāng)人。話談開了，他就很有意愿跟我討論他的需求。
我必須承認，要找到切入點來引發(fā)客戶的興趣，滿足他的需求，需要時間和經(jīng)驗來培養(yǎng)敏銳度，而且，要以誠懇的態(tài)度為出發(fā)點。只有當(dāng)你能夠欣賞、接受、包容不同的客戶時，才能做好服務(wù)客戶的工作。
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