要想成為變革的原動力，就要善用意外成功
大師如是說：企業(yè)必須成為變革的原動力。要做到這點，企業(yè)必須有系統(tǒng)地放棄以往不成功的事物，有系統(tǒng)并且持續(xù)地改善每個產(chǎn)品、服務以及企業(yè)內(nèi)部的機制。要做到這一點，就必須善用成功，尤其對那些意外的、事先沒計劃好的成功，也需要納入系統(tǒng)的創(chuàng)新思考中。
--德魯克：《下一個社會的管理》
關鍵詞：原動力 放棄 有條理 持續(xù)改善 善用成功 意外成功
企業(yè)成為變革原動力的唯一方式是創(chuàng)新。很多管理者經(jīng)常這樣認為：“如果沒有確定的目標，不要開始做任何事情，因為工作目標不明確，你只能是效率低下地浪費時間。”這種說法有合理的一面，但也有不合理的一面：創(chuàng)新，其實更需要意外成功。德魯克認為，管理者應該重視意外創(chuàng)新，盡管意外創(chuàng)新不可被計量，因為它總會跳出我們的先見之明，總是發(fā)生在我們確定不疑的事情上。
日本東部鐵路公司要新建一條穿過東京北部山脈的子彈式高速列車軌道。新的列車軌道需要修很多隧道，在穿越Tanigawa山的隧道中，必須要排出地下水。日本東部鐵路公司的工程師制訂了一個排水計劃。在隧道內(nèi)，建筑工人們發(fā)現(xiàn)這些水不但可以飲用，而且味道清爽甘甜。一位負責檢查隧道設備安全的維修工人向總公司建議，應該充分利用這些水，而不應該把它白白浪費。
公司非常重視這位工人的建議，并派人對這些水進行檢驗，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域的水，經(jīng)由山上不同尋常的地質(zhì)層緩慢滲濾，含有豐富的礦物質(zhì)，對人體極有好處。
于是，公司決定將這種水灌裝成瓶，作為珍稀礦泉水銷售。很快，這種以“清水”為商標的水就出現(xiàn)在市面上，并且迅速暢銷。為此，日本東部鐵路公司在東京和日本東部的將近1000個站臺都引進了自動售水機。一家日本東部鐵路的子公司現(xiàn)在提供“清水”的相關服務，而且還開發(fā)了包括果汁、冰茶、熱茶以及咖啡等新產(chǎn)品。1994年，“清水”牌飲料的銷售額是4700萬美元。
意外的創(chuàng)新往往使我們跳出先入之見，以及我們事先預料不到的事情。正如德魯克所強調(diào)的，意外創(chuàng)新所帶來的創(chuàng)新的機遇風險最小，求索的過程也最輕松，這是其他任何來源所無法比擬的。德魯克曾舉過這么一個例子來說明意外創(chuàng)新所帶來的驚喜。19世紀初期，美國農(nóng)民的購買能力比較低，因而無力購買農(nóng)機具。當時，市場上有許多收割機，但是農(nóng)民付不起這筆費用。有一位叫麥克柯密克的收割機發(fā)明者創(chuàng)造了分期付款制度。
這種付款方式讓農(nóng)民以未來收入來購買收割機，大大提高了農(nóng)民的購買能力，而麥克柯密克也因此獲得了豐厚的利益。
對鐵路公司而言，要排除地下水，既花錢又費事，然而一名員工一個小小的建議，竟然使這家公司增加了一個利益增長點，這一“意外”所產(chǎn)生的效益不可謂不大。有收割機卻賣不出去，那么就讓人們有能力去買，于是一種劃時代的消費方式產(chǎn)生了。
意外創(chuàng)新其實也與人的思維模式相關聯(lián)，善于觀察細節(jié)的人往往更容易意外創(chuàng)新。然而，人們往往不愿關注意料之外的創(chuàng)新，意外創(chuàng)新常常被管理者拒之門外。究其原因，不外乎是人們的傳統(tǒng)思維作怪，人們寧愿相信持續(xù)相當長的事物，認為那是“永恒的”并可以依靠的。但是，人的思維具有突發(fā)性和不自覺性的特點，很多想法一閃即過，抓住這些“意外”就等于抓住了機遇。
某些看似意外的麻煩之中往往就孕育著創(chuàng)新和技術改造的源泉。
通用汽車公司總裁，曾收到過一封客戶對汽車的抱怨信。信的內(nèi)容十分荒誕：這位客戶一向有晚餐后吃冰淇淋的習慣。最近他買了一輛新的通用汽車，結(jié)果去商店買冰淇淋時出現(xiàn)了一個怪現(xiàn)象：每次買完香草冰淇淋回家，汽車就發(fā)動不了，而買其他種類的冰淇淋，則沒有任何問題。這到底是為什么？
這位總裁雖然對信的內(nèi)容表示懷疑，但還是派了一個工程師去查看。結(jié)果工程師連續(xù)試驗幾天之后，發(fā)現(xiàn)客戶反映的問題確實存在。
難道是車子對香草冰淇淋過敏嗎？工程師當然不相信，于是加倍工作，從多方面探究這兩者之間到底有什么“神秘關系”。他每次都將各種數(shù)據(jù)記錄下來，像日期、所用的汽油類型、汽車往返的時間等。
幾天后，他終于找到了突破點：車主買香草冰淇淋所花的時間，比買其他冰淇淋花的時間要短。為什么會這樣？因為香草冰淇淋很受歡迎，因此被擺在貨架最前面，很容易拿到，而其他冰淇淋都擺在貨架后面分格里，售貨員需要花較長的時間找。工程師找到了問題的癥結(jié)：車子停的時間太短，所以發(fā)動不了。
出現(xiàn)這種狀況的原因是汽鎖問題：當車主買完香草冰淇淋時，汽車引擎還很熱，產(chǎn)生的熱量耗散不掉，因而汽車發(fā)動不了。而買其他冰淇淋所需時間長，可使汽車充分地冷卻以便發(fā)動。
通用汽車公司十分重視這一情況，不僅將這一輛車修好了，而且對其他類型的車進行了改善。這一解決“香草冰淇淋導致汽車發(fā)動不了”的傳奇事件，成為通用公司享譽市場的一大美談。
在企業(yè)的管理生活中，管理者往往憑借經(jīng)驗和知識進行創(chuàng)新，但這難免受到慣性思維的制約，所以管理者應該盡量避免模式化地看問題，要重視意外創(chuàng)新，鼓勵員工抓住生活中的小細節(jié)進行創(chuàng)新。只有形成這種理念，意外創(chuàng)新才會變得不“意外”，企業(yè)才能有條理地改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)內(nèi)部運作流程，才能成為變革的原動力，并成為變革的最大受益者。
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