約翰·格雷說(shuō)過(guò)：“女性需要的是感同身受的體貼，而不是解決方案?！苯鹦巧系木用駛兌几鼮樽⒅仄髽I(yè)對(duì)自身的關(guān)注和理解而并非解決問(wèn)題的措施。她們更注重你作為營(yíng)銷人員的“關(guān)心”所在，而并不太注重你的產(chǎn)品本身所能提供的問(wèn)題解決方案。她們更重視它的“結(jié)構(gòu)”而非“內(nèi)容”。這的確有些不合邏輯，但這就是情感。在金星上，當(dāng)我們作出購(gòu)買決策時(shí)，情感通常會(huì)“征服”我們的理性而占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。
在如此感性的金星上，共感思考的角色在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)方面變得更加重要。“體驗(yàn)營(yíng)銷”的倡導(dǎo)者之一伯德·施密特（BerndSchmitt）說(shuō)道：“如今的消費(fèi)者不再將我們提供的產(chǎn)品僅僅當(dāng)作孤立的產(chǎn)品本身來(lái)看待，也不再僅僅評(píng)估產(chǎn)品的特性和效用，因?yàn)樗麄冊(cè)谡w化地看待其消費(fèi)狀況?！辈隆な┟芴兀骸扼w驗(yàn)營(yíng)銷》。
例如，人們?nèi)バ前涂丝Х炔粌H僅是為了品嘗它的咖啡，同時(shí)也是為了獲取在那里逗留時(shí)享有的獨(dú)特體驗(yàn)。人們?nèi)湲?dāng)勞也不純粹是因?yàn)橄氤运木逕o(wú)霸漢堡，同樣也是為了享受那里的“家庭時(shí)間”的氛圍。
共感思考在創(chuàng)建消費(fèi)者體驗(yàn)方面發(fā)揮著巨大作用。為什么呢？因?yàn)槲覀兡軌蛱峁┑摹绑@喜性”服務(wù)主要得益于我們對(duì)消費(fèi)者感受的理解能力，從而經(jīng)常會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)難以忘懷的獨(dú)特體驗(yàn)經(jīng)歷。舉個(gè)新加坡航空公司的例子。如果你乘坐該航空公司的飛機(jī)，你就會(huì)始終處于空姐們的“密切觀察”下。如果你感到哪怕是一丁點(diǎn)兒的不適，她們就會(huì)走上前來(lái)詢問(wèn)你是否需要幫助。每一位新加坡航空公司的空姐都接受過(guò)良好的培訓(xùn)，能夠讀懂乘客們的手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和面部表情，從而能夠理解他們的感受，進(jìn)而能夠以細(xì)心而有效的服務(wù)來(lái)作出反應(yīng)。正是這種服務(wù)令那些尊貴的乘客們感覺(jué)到這是一次難以忘懷的體驗(yàn)。
兩年前，在從新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往美國(guó)芝加哥的那段漫長(zhǎng)旅程中，我就在新加坡航空公司的飛機(jī)上親身體驗(yàn)到了這一切。因?yàn)槲以诮Y(jié)束一天研討會(huì)之后已是疲憊不堪，一等到飛機(jī)起飛，就立刻睡著了。午夜時(shí)分我醒過(guò)來(lái)，喉嚨就像火燒一樣，因?yàn)槲姨柿?。就在此時(shí)，一位年輕美麗的新加坡航空公司空中小姐帶著關(guān)懷的微笑走過(guò)來(lái)遞給我一杯水，那種感覺(jué)就像我醒來(lái)時(shí)身處一片沙漠的綠洲當(dāng)中。這杯水在我提出要求之前就已經(jīng)放在了我面前?？赡苓@并不是一件什么大不了的事，但對(duì)于我而言，這種感受的確很特別。我認(rèn)為它是一次非常值得紀(jì)念的體驗(yàn)經(jīng)歷，因?yàn)檫@位新加坡航空公司的空中小姐看上去非常理解我的需要。
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