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除此之外，我在新加坡航空公司還有一次難以忘懷的體驗經(jīng)歷。那天我又一次乘坐該航空公司的飛機(jī)旅行，一位空中小姐意外地將牛奶灑到了我的褲子上。我并沒有當(dāng)回事兒，因為實際上僅僅是濺上了一點，而且很容易清洗掉。然而，這位空中小姐和其他所有乘務(wù)員，以及她的主管都為此事多次向我誠摯道歉。當(dāng)我下飛機(jī)時，她們甚至還給了我一張清洗褲子的免費(fèi)代金券。

這就是共感思考，體會消費(fèi)者的感受。自那之后，我所有的空中旅行都會首選新加坡航空公司。充分的共感思考能夠獲得消費(fèi)者的巨大忠誠度，也更多地得到消費(fèi)者的強(qiáng)烈偏好。

我早前說過，一個根本沒有共感思考能力的人就像是一個完全無法感受他人痛苦的劊子手，那么，如果一個公司無法進(jìn)行共感思考呢？

這將是非常短視的行為，完全不關(guān)心消費(fèi)者，這會導(dǎo)致它根本不了解任何消費(fèi)者所面臨的困難和問題。

以深深地植根于某些企業(yè)的官僚主義文化為例。當(dāng)每位雇員都被非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營程序所限制時，他們就會變得舉止僵化，結(jié)果就是客戶服務(wù)也會受到影響，漸趨如此。

這些公司的雇員經(jīng)常說：“如果這件事本來就是難做的，為什么要讓它變得容易做呢？！”

麗嘉酒店（RitzCarlton）的故事

“我們就是向淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士?！?/p>

麗嘉酒店是一家在全世界擁有58家酒店和休閑娛樂場所（35家城市商務(wù)酒店和23家度假酒店）的連鎖企業(yè)。該連鎖企業(yè)始創(chuàng)于1983年，因出色的服務(wù)品質(zhì)而聞名于世。其成功的關(guān)鍵就在于它針對客人所進(jìn)行的共感思考。該企業(yè)有一整套“RitzCarlton準(zhǔn)則”，其中包含了作為一名初級雇員提供服務(wù)所需要遵循的20個要點。如果我們將要點逐個瀏覽下去，它們會很清楚地顯示出麗嘉酒店正是通過實行客戶共感思考，將服務(wù)和客人的滿意度放在首要位置。

例如，其中的第10點要求是：“當(dāng)客人有特殊的問題或需要時，你應(yīng)該立刻放下手頭例行的工作來解決該事項。”麗嘉酒店的信條規(guī)定，其每一項設(shè)施都是“將客人的真正喜好和舒適視為最高任務(wù)”。麗嘉酒店一直在努力實現(xiàn)它的目標(biāo)，即100%的雇員感到自豪和快樂、100%的客戶滿意度和100%的客戶忠誠度。