第1章 技術(shù)服務(wù)公司和網(wǎng)絡(luò) 1
引言 1
服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng) 1
服務(wù)的不同種類 4
工程或技術(shù)服務(wù)：一種被忽視的服務(wù)類型 5
工程和服務(wù) 6
技術(shù)部門中服務(wù)業(yè)務(wù)的共同特征和共同議題 8
是與眾不同的市場(chǎng)，還是可以將其歸為一類 19
總結(jié) 22
第2章 服務(wù)營(yíng)銷 23
引言 23
再一次發(fā)問(wèn)：什么是市場(chǎng)營(yíng)銷 23
市場(chǎng)營(yíng)銷的不同表現(xiàn)形式 24
組織中市場(chǎng)營(yíng)銷職能的發(fā)展 27
服務(wù)營(yíng)銷 33
技術(shù)部門的市場(chǎng)營(yíng)銷 48
總結(jié) 50
第3章 關(guān)于服務(wù)市場(chǎng)的戰(zhàn)略性視角 51
引言 51
為什么必須了解市場(chǎng) 51
需要了解的重要市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 52
獲得客觀的市場(chǎng)觀念的方法 63
機(jī)遇分析 68
總結(jié) 69
第4章 內(nèi)在視角及其戰(zhàn)略影響 71
引言 71
戰(zhàn)略框架 71
戰(zhàn)略意圖：闡明目標(biāo)的需求 72
決定戰(zhàn)略焦點(diǎn)的方法 81
品牌資產(chǎn)是戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的源泉 88
客戶資產(chǎn) 89
組合戰(zhàn)略 90
“面向市場(chǎng)”的能力 90
公司如何制定戰(zhàn)略 91
總結(jié) 92
第5章 創(chuàng)建并定位服務(wù)品牌 93
引言 93
什么是品牌，它們具有哪些功效 93
品牌戰(zhàn)略的基本原理 106
公司品牌：服務(wù)公司的品牌策略 112
實(shí)踐：如何創(chuàng)建品牌 117
實(shí)踐：重新定位及品牌拓展策略，以作為進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)的一種手段 120
關(guān)于政治意愿和領(lǐng)導(dǎo)使命的注釋 126
總結(jié) 127
第6章 創(chuàng)新和新型服務(wù)設(shè)計(jì) 129
引言 129
服務(wù)愿景 129
服務(wù)設(shè)計(jì)中的常見錯(cuò)誤 132
創(chuàng)新作用和服務(wù)開發(fā) 136
服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新 138
價(jià)值主張 150
差異化和怎樣做到差異化 157
分類及其對(duì)新服務(wù)設(shè)計(jì)的影響 158
實(shí)用性 160
總結(jié) 164
第7章 推銷服務(wù) 165
引言 165
人們?cè)鯓淤?gòu)買 165
科技服務(wù)公司的銷售策略 171
創(chuàng)建一支“服務(wù)”銷售團(tuán)隊(duì) 176
適用于服務(wù)的一般銷售結(jié)構(gòu) 179
可行性：銷售過(guò)程管理 183
總結(jié) 188
第8章 向主要客戶推銷服務(wù) 191
引言 191
客戶賬戶優(yōu)先 191
主要客戶銷售策略：賬戶管理 193
伙伴關(guān)系式推銷：顧問(wèn)公司的大客戶管理 198
文化差異及其對(duì)客戶管理的影響 201
客戶計(jì)劃 201
重要客戶的服務(wù)質(zhì)量 213
總結(jié) 214
第9章 面向服務(wù)市場(chǎng)的溝通宣傳 215
引言 215
有效的溝通宣傳策略 215
宣傳策略的方方面面 217
服務(wù)公司制勝法寶—— 溝通技巧 224
創(chuàng)意管理 230
媒體策劃 232
實(shí)際工作和管理基礎(chǔ)知識(shí) 239
危急關(guān)頭的溝通宣傳 245
總結(jié) 245
第10章 服務(wù)質(zhì)量 247
簡(jiǎn)介 247
服務(wù)質(zhì)量的重要性 247
服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)：近代史 248
術(shù)語(yǔ)與感知智慧 250
分析 261
服務(wù)策略 265
計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量 266
服務(wù)補(bǔ)救 267
滿意度衡量 272
總結(jié) 273
第11章 立足于全球的服務(wù) 275
引言 275
跨國(guó)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn) 275
跨國(guó)戰(zhàn)略思考 276
跨國(guó)市場(chǎng)分析和觀念 283
國(guó)際品牌戰(zhàn)略 284
國(guó)際營(yíng)銷溝通問(wèn)題 285
國(guó)際銷售與賬目管理戰(zhàn)略 286
跨國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì) 286
不同的國(guó)際戰(zhàn)略選擇 287
總結(jié) 290
附錄 營(yíng)銷方法和技巧 291
“AIDA”的概念 291
安索夫矩陣 292
ARR模型 294
藍(lán)圖 295
波士頓矩陣 297
營(yíng)銷概念 299
關(guān)聯(lián)分析 300
聯(lián)絡(luò)審核 300
創(chuàng)新擴(kuò)散 302
直接決策矩陣 303
經(jīng)驗(yàn)曲線 305
特征分析 306
服務(wù)缺口(GAP)模型 310
管理與規(guī)劃的文化維度 312
行業(yè)成熟度 313
市場(chǎng)審查 316
市場(chǎng)成熟度 317
內(nèi)行人 317
營(yíng)銷組合 318
分子建模 320
感知圖 321
大環(huán)境分析 323
波特的競(jìng)爭(zhēng)因素 323
研究 325
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號(hào)