大多數(shù)發(fā)達國家都有著強大的、活躍的服務業(yè)。這些國家的服務業(yè)相對制造業(yè)和農業(yè)而言，所起的作用和影響力要大得多。在美國和歐洲的大部分地區(qū)，約有75%的經濟活動是服務類的。在中國和印度這樣的發(fā)展中國家，服務業(yè)也是政府大力發(fā)展、力圖擴大規(guī)模的部門。服務業(yè)包括：專業(yè)咨詢服務、金融服務、消費者服務和基礎設施服務。針對每一服務類型，都有著專門的研究。其中，消費者行為學、專業(yè)服務的管理以及服務營銷等方面的著述頗多，然而在技術型公司中還有一塊領域經常被忽視，這些服務的提供通常基于技術平臺，比如通信網絡、飛機航線、水利設施和全球互聯(lián)網。這類服務面臨的問題和機遇與其他類別的服務有著明顯的不同。本章的目的就是討論這種服務的特征和獨特性。
服務業(yè)的增長
在過去的50年中，發(fā)達國家的服務業(yè)在經濟中的地位越來越重要。例如，在本書寫作時，美國的制造業(yè)占GDP的13%，而1970年是26%。盡管對服務的定義不同，但是服務業(yè)所占經濟活動的比例仍然在75%左右。根據英國政府的統(tǒng)計數(shù)據，服務業(yè)在英國經濟中所占的比重高達76%，而1948年是40%，并且服務業(yè)在英國經濟中的比重還在不斷地提高。1992—2004年的每一年中，“金融和商業(yè)服務”行業(yè)對英國經濟的貢獻最大，約3445億英鎊。英國的總經濟規(guī)模約10442英鎊。制造業(yè)在1998年前所占比重為20%，其后不斷下降，2004年僅占約4%的比重。服務業(yè)的爆炸性增長有許多原因。
首要的因素是社會財富不斷上升、人們的生活方式不斷改變、消費偏好發(fā)生變化。人們變得更富裕后，需要服務來提升他們的生活品質。這些服務包括教育、醫(yī)療和娛樂。在消費者和企業(yè)之間出現(xiàn)了新的關系模式。這些企業(yè)看到了新的社會需求。英國和歐洲其他大部分地區(qū)在二次世界大戰(zhàn)中遭到嚴重破壞。1948年，英國服務業(yè)所占比重不到國民經濟的50%，制造業(yè)占主導地位。隨著英國在戰(zhàn)后經濟不斷增長，人們對生活質量的期望和標準也在不斷提升。原來由少數(shù)富人所享用的服務推廣到普通大眾。私人教育、國外旅行、運動、娛樂和美容服務面向的消費者群體不斷擴大。另外，人們生活方式的變化為公司提供了開發(fā)新服務的機會。隨著人們可支配收入和生活水平的提高，我們熟知的超市和快餐連鎖業(yè)都是出現(xiàn)于20世紀后半葉。當年發(fā)達國家中的人們生活水平提高、經濟增長和服務業(yè)規(guī)模擴大的情景，今天在發(fā)展中國家也再現(xiàn)了。服務業(yè)在全世界都獲得了大幅增長。
現(xiàn)代經濟催生了一些新的服務種類，服務的種類和數(shù)量不斷增長。例如，“外包”在服務業(yè)中變得越來越普遍(外包就是將公司的一部分職能交給外部服務提供商，這部分工作通常不再被認為是公司必備的技能和經濟來源)。外包的服務通常包括：網絡安全、服務接待、IT服務、行政服務和人力資源服務。這些職能活動本來是制造業(yè)企業(yè)的一部分，現(xiàn)在都外包給該領域的專業(yè)公司。
這樣發(fā)展的結果是，服務業(yè)增長而制造業(yè)下降了。這一市場僅在英國的規(guī)模就達1000億英鎊，該變化的影響是不可忽視的。(根據對這類服務的定義不同，這一市場的規(guī)模存在很大的差異。)盡管這些變動沒有導致經濟活動的總價值發(fā)生變化，但服務職能的導向發(fā)生了改變。原先這些服務職能屬于大型公司的部門，而現(xiàn)在則屬于擁有自身權利的競爭型服務企業(yè)，并作為營收實體運轉。
私有化是引起全球服務業(yè)變化的另一重要因素。英國政府于20世紀80年代率先啟動了私有化進程，這成為該國經濟的重大轉折點(在英國首相撒切爾夫人任職期間)。盡管許多人對這一做法持懷疑態(tài)度，但越來越多的政府已經開始這樣做了?，F(xiàn)在，發(fā)展中國家也越來越多地依靠世界銀行和國際貨幣基金組織的貸款啟動改革計劃，使這些國家的經濟更為開放。
市場中出現(xiàn)的越來越多的私有企業(yè)促進了流程提升、成本節(jié)約以及創(chuàng)新。就長期而言，私營企業(yè)為了應對股東、客戶、競爭對手和公共輿論的壓力，必須不斷提升生產率。這些企業(yè)不斷提升客戶服務水平，籌措更多的資金用于基礎設施建設，創(chuàng)造就業(yè)并依法納稅。1979—1987年，私有化的11家大型企業(yè)向英國政府上繳了118億英鎊稅收(HM Treasury，1992)。在1986—1987財年，私有化企業(yè)貢獻了英國政府開銷的2.6%。在幾家私有化企業(yè)中，稅收貢獻遠遠超過了其公有時的上繳利潤。
進入私有部類的組織數(shù)量和類型是令人吃驚的。Parker(2009)指出，英國政府在私有化之初賣出的企業(yè)就包括：電信(英國電信、Cable & Wireless)、能源(英國天然氣公司、Britoil和BP)、運輸(英國航空公司)、制造業(yè)(Rolls Royce、Rover)。這些大型公司的私有化意味著大量的經濟活動進入私有部門，這創(chuàng)建了全新的企業(yè)。在全世界，電信、水利、能源、電力和航空企業(yè)已成為競爭性的服務業(yè)公司，它們需要以新的方式進入市場。大量的經濟活動由市場力量和市場中的服務業(yè)企業(yè)決定。這些公司需要在銷售和市場方面補課，以更有效地進入市場。
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