兒童和醉漢是地球上僅剩的誠(chéng)實(shí)人。兒童絕對(duì)不會(huì)買(mǎi)不好玩的產(chǎn)品。
——市場(chǎng)產(chǎn)品部執(zhí)行副總裁 馬斯·尼佩爾
2004 年年初，樂(lè)高集團(tuán)仍深陷經(jīng)濟(jì)危機(jī)，尼佩爾被凱爾召集參加視頻會(huì)議。尼佩爾在慕尼黑辦公，負(fù)責(zé)管理公司重要的中歐市場(chǎng)，他一直不斷地勸說(shuō)總部放棄樂(lè)高探索系列并盡快恢復(fù)得寶系列。他向凱爾本人直言，德國(guó)最大的零售商對(duì)樂(lè)高感到沮喪，因?yàn)樗麄兛吹綐?lè)高狂熱追求防衛(wèi)者和杰克·斯通等完全不符合樂(lè)高風(fēng)格的游戲主題，所以相當(dāng)不解。
凱爾或許曾想驅(qū)逐這位一直傳播負(fù)面消息的人，但他沒(méi)那么做，而是給尼佩爾升職：讓他回到比隆總部，負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)和產(chǎn)品研發(fā)。凱爾和克努德斯托普得出一個(gè)結(jié)論，樂(lè)高迷失方向的部分原因是它失去了與零售商和客戶(hù)的聯(lián)系。克努德斯托普后來(lái)指出，樂(lè)高遭遇了“脫離現(xiàn)實(shí)”的窘境。公司與樂(lè)高外面的世界缺乏溝通，這是公司文化坍塌的一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。他們認(rèn)為，樂(lè)高所有的高管中，沒(méi)人哪一個(gè)比尼佩爾與零售商的關(guān)系更緊密，也沒(méi)有人比他更能站在樂(lè)高積木核心客戶(hù)的角度看問(wèn)題。尼佩爾于1990 年加入樂(lè)高，先是負(fù)責(zé)面向歐洲市場(chǎng)的貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，與零售商緊密合作以改善商店的營(yíng)銷(xiāo)、提高銷(xiāo)量。然后他投入到公司第一個(gè)直接面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)了lego.com 網(wǎng)站。不久以后，作為公司面向9~16 歲客戶(hù)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，他監(jiān)管一項(xiàng)至關(guān)重要的核心業(yè)務(wù)——樂(lè)高科技系列，并且推出了公司兩項(xiàng)最成功的業(yè)務(wù)——生化戰(zhàn)士和頭腦風(fēng)暴機(jī)器人套裝。他在慕尼黑任職期間，親眼見(jiàn)證了幾年前樂(lè)高針對(duì)5~9 歲兒童推出的產(chǎn)品系列的衰落過(guò)程，而這個(gè)系列被他稱(chēng)為“自20 世紀(jì)70 年代以來(lái)絕對(duì)可靠的核心業(yè)務(wù)”。
尼佩爾認(rèn)為樂(lè)高需要試著讓客戶(hù)幫助公司確定市場(chǎng)需求，而不是任由布拉格曼和斯克勒拉之類(lèi)的人來(lái)決定客戶(hù)想要什么。新年伊始，他和其他幾位領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起了一系列活動(dòng)，如在粉絲集會(huì)中與客戶(hù)直接對(duì)話(huà)，與來(lái)自全球樂(lè)高用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的代表合作，與兒童一起測(cè)試游戲概念等，目的都是在發(fā)展行動(dòng)中融入客戶(hù)的看法。
但是當(dāng)他接到凱爾的電話(huà)時(shí)，他只知道自己將要承擔(dān)重大的責(zé)任，而對(duì)其他一無(wú)所知。作為樂(lè)高集團(tuán)所有產(chǎn)品系列的監(jiān)管人，他會(huì)成為重新設(shè)定公司發(fā)展方向的指路人。他認(rèn)為如果公司想要重新發(fā)現(xiàn)真正的“核心”，就必須與眾多熱情的粉絲重新聯(lián)系起來(lái)。但是建立一個(gè)成年粉絲團(tuán)一起頭腦風(fēng)暴或與兒童一起測(cè)試玩具概念需要時(shí)間。在那之前，尼佩爾與其他幾位同樣堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的經(jīng)理必須暫時(shí)代替粉絲的角色，預(yù)測(cè)21 世紀(jì)的小孩到底想從樂(lè)高得到什么。
尼佩爾與零售商、客戶(hù)打交道多年，監(jiān)督設(shè)計(jì)師和營(yíng)銷(xiāo)人員的經(jīng)驗(yàn)告訴他，盡管所有的研究都表明孩子已經(jīng)徹底淪為視頻游戲的奴隸，玩樂(lè)高這種開(kāi)放式游戲的時(shí)間越來(lái)越少，但還是有很多孩子喜歡動(dòng)手搭建的體驗(yàn)。他認(rèn)為吸引這些孩子的關(guān)鍵是恢復(fù)經(jīng)典樂(lè)高游戲的模樣和感覺(jué)，同時(shí)要兼顧現(xiàn)代感，最重要的是好玩。
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