1.6.1 基礎(chǔ)知識
(1)單項(xiàng)選擇題
① 是指收集評價和傳遞員工在其工作崗位上的工作行為和工作成果信息的過程，是對員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)的一種系統(tǒng)描述。
□A.績效考核 □B.工作分析
□C.職業(yè)管理 □D.質(zhì)量管理
②同事評價中很可能存在 問題。
□A.相互標(biāo)榜 □B.互相嫉妒
□C.情緒化 □D.以上都不是
③員工對他們自己的工作績效所作出的評價，一般情況下是比他們的主管和同事對他們所得出的績效等級 。
□A.低 □B.高 □C.一樣 □D.說不清楚
④企業(yè)讓下屬員工對主管人員做績效評價時通常被稱為 。
□A.下級評價 □B.主動評價
□C.個別評價 □D.自下而上的反饋
⑤下級評價更廣泛用于 。
□A.進(jìn)行實(shí)際的績效考核 □B.進(jìn)行管理人員開發(fā)
□C.處理公司內(nèi)部矛盾 □D.解決公司發(fā)展問題
⑥組織開始使用包含外部和內(nèi)部顧客的各種來源，綜合運(yùn)用這些信息來源的方法被稱為 。
□A.360度反饋 □B.270度反饋
□C.180度反饋 □D.90度反饋
⑦企業(yè)一般用 作為職工工作成效的指標(biāo)。
□A.日常表現(xiàn) □B.與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
□C.客觀的生產(chǎn)與工作數(shù)據(jù) □D.薪水
⑧在人事資料中 是工作表現(xiàn)的最靈敏的指標(biāo)。
□A.缺勤率 □B.事故率
□C.遲到情況 □D.工作調(diào)動的頻率
⑨ 是工作考核與評定中主要運(yùn)用的資料。
□A.客觀數(shù)據(jù) □B.人事資料
□C.評價數(shù)據(jù) □D.三者都是
⑩評判數(shù)據(jù)一般以 的評定為主。
□A.下級 □B.上級 □C.自我 □D.同事
B11績效考核的最后一步，是員工和管理人員一起 。
□A.緩解矛盾 □B.增進(jìn)感情
□C.進(jìn)行改進(jìn) □D.回顧和討論考核的結(jié)果
(2)多項(xiàng)選擇題。
①績效考核的3個基本步驟是 。
□A.建立績效標(biāo)準(zhǔn) □B.正式評估
□C.結(jié)果反饋 □D.評論
②在解決誰對員工的工作績效進(jìn)行實(shí)際的評價時，應(yīng)注意哪幾個要點(diǎn) 。
□A.由直接主管人員進(jìn)行評價 □B.由同事來進(jìn)行評價
□C.由績效評價委員會來進(jìn)行評價 □D.自我評價
□E.下級評價
③考核與評定的資源來源主要有哪三種 。
□A.客觀數(shù)據(jù) □B.內(nèi)部消息
□C.人事資源 □D.評價數(shù)據(jù)
④為什么說客觀數(shù)據(jù)作為工作成效的尺度是不完整的 。
□A.這些數(shù)據(jù)在很大程度上受到工作人員以外的許多因素的影響
□B.客觀數(shù)據(jù)往往只看數(shù)量而忽視質(zhì)量
□C.客觀數(shù)據(jù)的可靠性差
□D.對許多職務(wù)難以找到客觀的尺度
⑤人事資料數(shù)據(jù)采用得較多的為 。
□A.缺勤率 □B.事故率 □C.遲到情況 □D.工作調(diào)動的頻率
⑥考核中，哪些會影響考核的效果 。
□A.評價人的特征 □B.當(dāng)時的天氣
□C.被評人的特點(diǎn) □D.個人好惡
⑦績效考核的最后一步中，討論的目的是 。
□A.對員工作出業(yè)績分析 □B.計劃下一步工作
□C.分析工作的完成情況 □D.訂立新的工作目標(biāo)
⑧考核工作取得實(shí)際效果的關(guān)鍵是 。
□A.考核的真實(shí)性 □B.考核結(jié)果的反饋
□C.組織內(nèi)部目標(biāo) □D.人事管理行動
⑨績效考核的目的有 。
□A.幫助員工認(rèn)識自己的潛在能力并在工作實(shí)際中充分發(fā)揮這種能力
□B.是為人力資源管理等部門提供制定有關(guān)人力資源政策和決策的依據(jù)
□C.有利于改進(jìn)企業(yè)人力資源管理工作
□D.是對公司組織所處的狀態(tài)的了解
⑩工作績效標(biāo)準(zhǔn)包括哪些信息 。
□A.員工應(yīng)該做什么 □B.做到何種程度
□C.員工何時做 □D.員工何時完成
B11績效考核是指收集，評價和傳遞員工在其工作崗位上的 信息的過程。
□A.工作動機(jī) □B.工作過程
□C.工作行為 □D.工作成果
B12如何有效避免考核中的問題 。
□A.制定具體明確現(xiàn)實(shí)可行并具有一定挑戰(zhàn)性的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)
□B.選擇恰當(dāng)?shù)目己斯ぞ吆头椒?，綜合運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)，避免某種方法所產(chǎn)生的偏頗
□C.重視行為而非個人特征
□D.由多個考核者來評估
B13績效考核一般作為 的重要依據(jù)。
□A.工資 □B.獎金 □C.職務(wù) □D.調(diào)動
(3)案例分析題。
在工作幾周后，詹妮弗驚訝地發(fā)現(xiàn)，在其父獨(dú)自經(jīng)營卡特洗衣公司的這些年里，他竟然從來都沒有對雇員的工作績效進(jìn)行過正式的評價。杰克卻認(rèn)為，他還有更重要的事情去做，如提高營業(yè)額降低成本等等，因此根本沒有時間去制定正式的工作績效評價制度。此外，雇員的流動率也很高，許多雇員實(shí)際上堅持不到所做工作績效評價的時候就已經(jīng)不在洗衣公司待了。不過，杰克還是有一些做法來彌補(bǔ)沒有正式工作績效評價體系的弊端，實(shí)際上像熨燙工和洗衣工這些體力工人一般會不定期地從杰克那里得到一些積極的反饋，比如杰克會稱贊他們工作干得好；當(dāng)然，有時也會受到杰克的批評，這時往往是因?yàn)榻芸税l(fā)現(xiàn)其洗衣店里的某一部分發(fā)生了問題。與此同時，杰克從來不向管理人員隱瞞洗衣店里的問題，以使他們明白洗衣店的處境。
盡管存在這些非正式的反饋系統(tǒng)，詹妮弗仍然認(rèn)為應(yīng)當(dāng)建立更為正式的工作績效評價制度。她相信，即使是對計件工人來說，也存在一些像質(zhì)量、數(shù)量、出勤率和工作完成準(zhǔn)時率等此類應(yīng)當(dāng)定期予以評價的工作績效標(biāo)準(zhǔn)。此外，她十分強(qiáng)烈的感覺到，管理人員應(yīng)當(dāng)有一份關(guān)于各種事情的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如商店的整潔性、效率高低、安全性以及需要嚴(yán)守的預(yù)算等，這些標(biāo)準(zhǔn)將成為正式工作績效評價的依據(jù)。
①詹妮弗認(rèn)為 也是應(yīng)當(dāng)予以評價的工作績效標(biāo)準(zhǔn)。
□A.質(zhì)量 □B.數(shù)量
□C.出勤率 □D.工作完成準(zhǔn)時率
②如果你是詹妮弗，你在績效考核時應(yīng)首先選擇哪個步驟 。
□A.正式評估 □B.建立績效標(biāo)準(zhǔn)
□C.結(jié)果反饋 □D.解雇
③杰克把洗衣店所存在的問題告訴員工是希望他們 。
□A.共同努力搞好經(jīng)營 □B.提出建議
答案
(1)單項(xiàng)選擇題：
①A?、贏?、跙 ④A?、軧?、轆?、逤?、郃 ⑨D?、釨 B11D
(2)多項(xiàng)選擇題：
①ABC?、贏CE?、跘CD ④AD?、軦BC ⑥AD?、逜BCD ⑧AB?、酇BCD?、釧BCD B11CD B12ABCD B13ABCD
(3)案例題：
①A?、贐 ③A
1.6.2 情景模擬
在這個情境模擬活動中，你將對你的一個員工李××進(jìn)行半年度的員工績效評價工作。在開始做評價活動前，你有機(jī)會審閱他的個人背景、工作歷史、記錄摘要和以前的評定，甚至可以看一下你自己的記錄，在看完這些資料后，你就要開始你的評價活動了。
這里有一些操作規(guī)劃：
(1)該練習(xí)的目的是為了學(xué)習(xí)與操作人事考核的程序。
(2)每一個步驟你都將面臨三種選擇(a，b，c)，把你認(rèn)為最好的一項(xiàng)圈上。
(3)每一步驟中，如你能做出正確的決策則得6分(18個決策共108分)。
(4)為了計算分?jǐn)?shù)，請使用問題后面的分?jǐn)?shù)卡片，它將幫助你獲得每一部分的分?jǐn)?shù)及總分，分?jǐn)?shù)在90分以上說明你的人事考核技術(shù)運(yùn)用能力出色，如少于90分，則說明你還需提高。
(5)現(xiàn)在，閱讀下面的背景材料，熟悉一下李某的記錄和個人歷史。
李某的背景資料個人信息
年齡：32歲 已婚 有2個孩子
大學(xué)：人力資源管理專業(yè)學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)正攻讀MBA學(xué)位
本公司工齡：6年
薪水記錄：
第一年￥25 500
第二年￥28 000
第三年￥31 750
第四年￥33 000
第五年￥35 500
第六年￥37 500
個人記錄
李某于一年以前被提升和調(diào)入你的部門，以下是公司考核他的一些記錄。
經(jīng)理1：“李某是從我們的主要競爭者那兒過來的。我發(fā)現(xiàn)他聰明且好學(xué)，他需要再成熟一點(diǎn)，從這方面來看，他需要自己的努力得到周期性的鼓勵和認(rèn)可，他為做好每一件工作而驕傲，也要求因此而得到他的經(jīng)理認(rèn)可?！?/p>
經(jīng)理2：“他工作努力，有創(chuàng)新，有良好的判斷力。然而，他很固執(zhí)，如果他認(rèn)為自己是對的，那么就很難改變。用他的話說，‘如果你是正確的，而他說你是錯的，那么你就是錯的！’他常常堅持不放而且很少承認(rèn)錯誤?！?/p>
“李某對上級或同事的批評很敏感，一點(diǎn)兒挫折就會使他很難受，不過他會很快恢復(fù)并克服這些困難?！?/p>
“李某一直工作出色，他對自己的能力自信，并尋找有足夠的挑戰(zhàn)性的或有提升機(jī)會的工作。”
李某最近浪費(fèi)了很多天的時間在錯誤地攻一個問題，他不理會或誤解了我的指導(dǎo)，他正在做一項(xiàng)秘密工程工作，他提的建議合理，但違反組織政策和程序，而且預(yù)算也不允許。他在工作前就已經(jīng)熟悉這些因素和情況了，他將必須花上好幾天來重新開展這些計劃以改正這些缺點(diǎn)。
近期績效評價總結(jié)(你的報告，6個月以前)：
優(yōu)點(diǎn)：是一個好員工，擅長文書工作，富有想象力，按時完成工作，自信，擅長商業(yè)判斷，能辦事。
缺點(diǎn)：在處理人的問題上要更靈活，李某有時在傾聽上有問題，有時拒絕建議，我覺得他應(yīng)少點(diǎn)兒頑固，才能拓展前途。
培訓(xùn)和開發(fā)：繼續(xù)攻讀MBA學(xué)位，參加了許多次公司負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班，對進(jìn)一步發(fā)展顯示出很大的興趣。
未來：很好。熱衷于尋找挑戰(zhàn)和責(zé)任，學(xué)得很快，我感到李某有管理潛能，在適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)予以推薦。
李某對他的優(yōu)點(diǎn)的討論反應(yīng)良好，傾聽指導(dǎo)性建議，但對需改進(jìn)方面的建議并無很大熱情，因?yàn)樗麑ψ约旱娜秉c(diǎn)不以為然。
第一部分 計劃績效考核面談活動
第一步
你和李某的績效評價會談的主要目標(biāo)將是：
a.讓他知道他現(xiàn)在的狀況；
b.提高他的績效；
c.征求他的意見和觀點(diǎn)，增進(jìn)他和你的人際關(guān)系。
第二步
在你為評價李某的績效而建立目標(biāo)和計劃以前，你應(yīng)：
a.僅選擇最近的事情或事例來幫助你評價李某現(xiàn)在的績效；
b.包括從李某的上次評定以來的所有階段的情況；
c.不做任何準(zhǔn)備工作，因?yàn)樽鳛樗慕?jīng)理，你對李某的工作和績效很熟悉。
第三步
計劃中你應(yīng)選擇一個面談的場所，你認(rèn)為哪兒最好？
a.你的辦公室；
b.李某的辦公室或工作場所；
c.一間空的辦公室或會議室。
第二部分 為績效考核面談做準(zhǔn)備
第一步
在你為這次績效考核工作準(zhǔn)備中，最先做的工作應(yīng)該是：
a.審閱李某的工作績效標(biāo)準(zhǔn)；
b.審閱他的工作說明書；
c.與他的上級經(jīng)理討論。
第二步
這次面談的關(guān)鍵點(diǎn)必須是：
a.李某和他上級的人際關(guān)系(他對待問題和任務(wù)分配的固執(zhí)方式，傾聽建議的虛心及用他自己的方式來做事情等等)；
b.李某的未來——他怎樣為自己的提升做準(zhǔn)備；
c.李某現(xiàn)在的工作——他怎樣提高現(xiàn)在的工作，使工作更有效。
第三步
在準(zhǔn)備你和李某的面談中，你應(yīng)：
a.計劃覆蓋李某所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，詳細(xì)討論各項(xiàng)，以形成一個完整的構(gòu)圖；
b.僅為他的缺點(diǎn)擔(dān)心，以使你能幫他提高，優(yōu)點(diǎn)不需照顧到；
c.計劃僅對他的主要優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行討論。
第三部分 開始進(jìn)行績效考核面談
第一步
現(xiàn)在你已完成了你的計劃和準(zhǔn)備工作，你已準(zhǔn)備開始與李某座談，下列哪種方式應(yīng)是最好的開始？
a.選擇一些他做得好的事情并為此表揚(yáng)他；
b.解釋這次座談的目的是為了提高他工作的有效性；
c.隨便談?wù)勔允顾潘上聛怼?/p>
第二步
你能更好地完成這次座談的目標(biāo)，如果你：
a.使李某清楚地知道你是想幫他進(jìn)步，但強(qiáng)調(diào)大的發(fā)展要靠他自己；
b.讓他知道你將在談話中做很多的工作——比較他的績效和工作標(biāo)準(zhǔn)，在怎樣提高績效上進(jìn)行協(xié)商；
c.告訴他你的評價和會議觀察將成為他永久記錄的一部分。
第三步
涉及到報酬、薪水等主題時，你應(yīng)：
a.避免錢的話題。解釋這次面談的主要目的是討論績效問題，雖然報酬也有可能涉及，但你并不想討論錢的事情。
b.通過加薪作為激勵手段。向李某解釋你將推薦他得到更高的薪水，如果他能提高你在會談中涉及到的各方面的績效的話。
c.告訴李某他正在進(jìn)步(這是真實(shí)情況)，而且在績效評價結(jié)束時你將討論到錢的問題。
第四部分 引導(dǎo)績效考核活動
第一步
假設(shè)你已和李某討論過他的優(yōu)點(diǎn)了——指出在哪些方面他與績效標(biāo)準(zhǔn)相比做得比較優(yōu)秀，并且對之做出解釋?？傮w來說，他工作不錯。現(xiàn)在你準(zhǔn)備談他的缺點(diǎn)了，最好的辦法應(yīng)是：
a.指出他的最大失誤及如何去克服它；
b.問他他認(rèn)為他的缺點(diǎn)是什么——讓他分析自己的缺點(diǎn)；
c.告訴他事實(shí)——讓他知道他哪兒偏離了績效的標(biāo)準(zhǔn)。
第二步
雖然你已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了他的主要缺點(diǎn)，但你不能確信李某也同意這一點(diǎn)。你能使他更好地理解，如果你：
a.指出這個問題會如何影響到將來的事業(yè)發(fā)展機(jī)會；
b.找出你的其他的下屬作為例子，來說明你想如何解決問題；
c.給他看一些例子，證明他在某些方面確實(shí)做得不夠好。
第三步
在討論他的缺點(diǎn)的時候，應(yīng)盡可能深入探討——要探討深層次的原因，你讓李某考察自己的行為，通過：
a.間接的方法：“你覺得你真實(shí)的能力沒有充分得到發(fā)揮嗎？”
b.直接的方法：“你認(rèn)為是什么導(dǎo)致這個問題的產(chǎn)生？”
c.挑戰(zhàn)性的問話：“你有沒有認(rèn)識到你拒絕建議和上級的指導(dǎo)正影響到你的發(fā)展？你為什么這么做？”
第五部分 進(jìn)行績效考核活動
第一步
你已經(jīng)讓李某認(rèn)識到他確實(shí)存在問題，現(xiàn)在你必須讓他有所改變。在改變李某以及幫他改正缺點(diǎn)的過程中，你的作用是：
a.不參與，你已使他認(rèn)識到錯誤，而最有效的發(fā)展是自我發(fā)展；
b.中立，靜等，在請求時給予幫助，讓他知道你能給予他幫助，但如果他需要幫助，應(yīng)主動要求你的幫忙；
c.參與，加入但并不接管，與李某密切聯(lián)系，鼓勵他、幫助他，但不約束他。
第二步
你和李某現(xiàn)在已完成了一個減少他缺點(diǎn)的詳細(xì)計劃。為了確信他已知道該干什么，也為了衡量他所做的貢獻(xiàn)，你應(yīng)該問一些問題。這時最好的問題應(yīng)是：
a.老李，對你這個計劃感覺怎么樣？
b.你認(rèn)為這個計劃的哪一部分對你來說執(zhí)行起來最困難？
c.老李，你知道該怎么做嗎？
第三步
為了進(jìn)一步使李某更好地改正缺點(diǎn)，你應(yīng)：
a.提醒他如果他能堅持計劃，他將得到報酬、更多的自由、更快的提升等；
b.不做任何事，你已盡到你的職責(zé)；
c.讓他對你們的績效評價面談做書面總結(jié)。
第六部分 績效考核之后
第一步
在你的績效評價會談之后，李某開始有所進(jìn)步并且持續(xù)了幾個星期。可一個月以后，他提交了一份與原來約定不同的報告。當(dāng)然他的變化并不大，而且事實(shí)上他確已有了相當(dāng)大的改進(jìn)，你應(yīng)：
a.耐心，這時候不能采取措施，因?yàn)槔钅痴w上已有進(jìn)步，甚至這樣的偏離也可能是進(jìn)步的表現(xiàn)；
b.和李某一起坐下來談?wù)劮峙浣o他的任務(wù)；
c.安排一次正式會談，因?yàn)檫@種情況太嚴(yán)重，不能被忽視。
第二步
你已決定和李某做非正式會談，談?wù)勊罱峙涞娜蝿?wù)(上面第一步)，處理這種情況最好的方式應(yīng)是：
a.承認(rèn)他最近的努力和進(jìn)步，告訴他你希望他在做任何變動前，應(yīng)對之做些討論(好的或壞的)，盡管在這個事例中他確實(shí)會有一個更好的結(jié)果；
b.祝賀李某的新改變，承認(rèn)你最初的方法是錯誤的；
c.提醒他他又偏離了，不承認(rèn)這份報告中任何進(jìn)步之處，因?yàn)檫@可能使他繼續(xù)犯錯誤。
第三步
現(xiàn)在你應(yīng)該為加薪而提交你最初的建議，關(guān)于李某：
a.推薦他加薪，因?yàn)樗傮w上取得了進(jìn)步；
b.不推薦加薪，你要他有足夠的耐心，要讓他學(xué)會堅持進(jìn)步，才有收獲；
c.延緩30天再做判斷，告訴李某延期的情況與原因。
答案：
部分 第一步 第二步 第三步
一 A B C
二 A C C
三 A A A
四 C A B
五 C B A
六 B A C
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